BONUS : le diktat d’hôteliers

LE DIKTAT D’HÔTELIERS À L’ÉGARD DE LEURS CLIENTS

On dirait que bien des hôteliers font exprès de perdre des clients et de recueillir des mauvais avis en ligne à la vue de tout le monde (dont des consommateurs potentiels) ! Pourtant, à part quelques destinations privilégiées comme Paris, la plupart des hôtels ne croulent pas en permanence sous la demande…

Malgré cela, ils sont nombreux, ces exploitants hôteliers, y compris dans le haut de gamme, à imposer leur diktat, leurs règles désavantageuses pour les clients, leurs points de vue et leurs exigences à ceux qui leur font l’honneur de séjourner chez eux. Même quand c’est contraire aux désirs et envies de la clientèle. Pourquoi font-ils cela ? Pour — au choix — arranger leur business, simplifier leur gestion, ne pas se casser la tête ou pour faire des économies sur le dos de la clientèle.

IMPOSER SANS DEMANDER L’AVIS DES CLIENTS

Ici, dans les cas dénoncés, on n’adapte plus l’hôtel au client ; on sélectionne les clients dont on s’attend à ce qu’ils s’adaptent au concept et au modèle économique. Cela s’appelle un marketing de l’offre au détriment d’un marketing de la demande, axé, lui, sur les attentes et besoins des consommateurs. Dans cette dernière option, on a plus de chance de plaire, de fidéliser et d’obtenir un bon bouche-à-oreille, soit dit en passant.

Certaines marques ou concepts assument clairement — parce que cela les arrange — ce que le client doit faire, où il doit être et comment il doit consommer. C’est de la folie quand on connaît la démarche consumériste (défense des droits et des intérêts des consommateurs) et totalement orientée clients, si efficace des Booking ou Airbnb, par exemple.

Et c’est vilain car contre-productif et risqué pour parvenir à fidéliser et surtout pour éviter les mauvais avis en ligne, plutôt assassins pour l’activité. Bref, c’est un modèle économique médiocre et moyenâgeux, qui est juste courtermiste.

ESPRIT « TIROIR-CAISSE » ES-TU LÀ ?

À la base, déjà, produire une prestation trop chère et/ou incompétente c’est imposer la déception à ses clients. Mais, dans le détail, les exemples sont légion d’hôteliers qui décident ce qui est bon pour les voyageurs qu’ils reçoivent sans s’assurer que cela va leur plaire.

Chauffer les chambres à seulement 19 °C en hiver ou couper le chauffage ou la clim entièrement avant l’arrivée des clients dans la chambre (qui ont le temps de fondre en été ou de greloter en hiver, le temps que la température se mette à niveau), placer des économiseurs d’eau (qui font prendre des douches plus longtemps ou tirer la chasse du WC plusieurs fois), mettre des ampoules à faible éclairement (qui incitent à allumer toutes les lampes de la chambre), remplacer le personnel de réception par des machines… Voilà pour commencer les fausses bonnes idées, qui vont immanquablement donner une image déplorable à l’hôtel.

Pour gagner de la place dans les salles de bains des hôtels et avec la généralisation des douches, la suppression généralisée des bidets, massivement à partir des années 1980, a frustré bon de clients et surtout de clientes. Certains les regrettent encore aujourd’hui, au moins à l’hôtel.

Cela nous rappelle quand McDo avait équipé ses restaurants dans les années 1970 avec des assises inconfortables (étroites et penchées vers l’avant) pour décourager les clients à traîner à table et favoriser ainsi les rotations de places. Devant le tollé des consommateurs, la chaîne avait vite fait d’arrêter les dégâts.

Mais, on trouve en hôtellerie d’autres astuces pas toujours du meilleur effet qui ont de quoi contrarier les voyageurs.

1) – SUPPRIMER LE PLAN DE TRAVAIL ou bureau dans la chambre :

• Objectif pour l’hôtelier : inciter le client à descendre dans l’espace de coworking. En proposant, de plus — astuce ! — un Wifi de moins bonne qualité dans les chambres que dans le hall.
• Motifs de contrariété pour les clients : perte de confort pourtant basique, devoir quitter sa chambre si l’on veut un bureau/table, retirer un meuble bien pratique pour travailler, écrire ou simplement poser ses affaires, surtout si le coworking est payant, bruyant et qu’on ne souhaite pas voir du monde après une longue journée à bouger ou au travail.
• Message implicite : « la chambre est pour dormir, le travail se fait ailleurs ».

2) – SUPPRIMER LES MINI-BARS (et la bouteille d’eau pour peu qu’elle ait été offerte un jour) :

• Objectif pour l’hôtelier : même principe qu’en supprimant le bureau, là c’est pour pousser les gens à se rendre au bar de l’hôtel et consommer. Le minibar est certes souvent peu rentable car bien que les produits soient vendus très chers (donc peu vendus), cela demande de l’entretien et de la main d’œuvre.
• Motifs de contrariété pour les clients : devoir sortir de la chambre. Et quand le bar est fermé, on fait quoi ? Le petit frigo sert souvent à rafraîchir autre chose (sa propre boisson, fruits…). S’il y avait au moins un distributeur de boissons à l’étage, cela pourrait compenser.
• Message implicite : « on a un bar, ce n’est pas fait pour les chiens ».

3) – SUPPRIMER LES TV :

• Objectif pour l’hôtelier : à vrai dire, on ne sait pas trop. Ou peut-être parce que l’insonorisation de ses chambres est nulle et que les TV font du bruit. Parfois on entend dire que c’est parce que les voyageurs ont un portable et ne regardent plus la TV. C’est faux.
• Motifs de contrariété pour les clients : c’est retirer un élément basique de confort (sans baisse de prix). En réalité, 7 clients d’hôtels sur 10 veulent un téléviseur dans leur chambre ne serait-ce que pour entendre les news le matin ou accéder à des chaînes qu’ils n’ont pas chez eux (on peut rêver). Avoir un ordinateur portable ne supprime pas l’envie de voir également la TV.
• Message implicite : « les clients ne viennent pas à l’hôtel pour regarder la télévision ».

4) – SUPPRIMER LES TÉLÉPHONES FIXES dans les chambres :

• Objectif pour l’hôtelier : ne plus s’embêter avec ça !
• Motifs de contrariété pour les clients : 4 voyageurs sur 10 veulent encore un téléphone fixe dans les chambres d’hôtels, même si 95 % ont un téléphone portable (études Coach Omnium). Sachant que le classement hôtelier a supprimé cette obligation jusqu’en 2 étoiles compris. Pourquoi un téléphone fixe est utile ? Pouvoir appeler la réception en cas d’urgence, par exemple, ou une autre chambre (amis, famille, collègues durant un séminaire) ou encore demander une information sans devoir redescendre dans le hall. Être obligé de trouver le numéro de l’établissement pour l’appeler alors qu’on s’y trouve déjà est …déroutant. En revanche, on évitera de téléphoner vers l’extérieur quand les prix sont prohibitifs.
• Message implicite : « les clients ont tous un téléphone portable. Le fixe ne sert plus à rien ».

5) – DIGITALISATION CONTRAINTE de la relation client :

• Objectif pour l’hôtelier : supprimer l’accueil physique/humain et le remplacer par l’obligation de télécharger sur son smartphone une appli pour accéder à la chambre sans passer par la réception, c’est la grande tentation actuelle. Hey ! On casse les codes de l’hôtellerie ou pas ? (re-re-sic). Installer des bornes d’accueil, c’est également le grand truc du moment, sans personnel ou si peu. La finalité est bien sûr de faire des économies sur les effectifs… mais cela génère un gap dans la qualité de l’accueil.
• Motifs de contrariété pour les clients : si des habitués à un hôtel peuvent accepter ces solutions technologiques pour gagner du temps, la (grande) majorité des voyageurs ne veulent pas de ces systèmes et n’acceptent pas une relation paraissant déshumanisée. Ils souhaitent voir du personnel et pouvoir échanger avec lui. Une présence humaine visible sécurise également. Et puis tout le monde n’est pas à l’aise avec le digital et on en a assez de devoir télécharger des applis pour un oui ou un non, surtout pour un hôtel où l’on ne reviendra sans doute pas. Les accès aux chambres par empreinte digitale ou biométrie, et l’affichage partout de QR codes pour tout (commandes, infos, services) sont clairement rejetés par les clients à l’hôtel. Bref, ce n’est pas parce que la technologie permet de le faire qu’il faut le faire.
• Message implicite : « la technologie vous facilite vos séjours ».

6) – SUPPRIMER LES BANQUES DE RÉCEPTION (remplacées par des tables avec fauteuils ou une table haute) :

• Objectif pour l’hôtelier : « casser les codes de l’hôtellerie » (sic), comme si le secteur en avait besoin. Ou encore, retirer un obstacle physique entre le client et l’employé de réception, voire en invitant le voyageur à s’asseoir pour le check-in, pensant que c’est un geste de bienvenue.
• Motifs de contrariété pour les clients : la banque de réception est un repère pour les arrivants. Ne pas le voir tout de suite peut désorienter. Et puis, dès lors où le check-in/check-out sont supposés aller vite, il n’y a aucune raison de proposer aux clients de s’installer. Eux n’ont qu’une envie : se rendre à leur chambre le plus vite possible ou, le matin, pouvoir partir sans perdre de temps.
• Message implicite : « notre hôtel est original et sait vous accueillir différemment des autres ».

7) – SUPPRIMER LA CLOISON ENTRE LA CHAMBRE ET LA SALLE DE BAINS :

• Objectif pour l’hôtelier : c’est bien pratique quand on propose des chambres de plus en plus petites, voire pour lilliputiens ; on a cru trouver là la bonne idée qui consiste à ouvrir la salle de bains sur la chambre pour l’agrandir, sans cloisonnement ou alors juste avec un rideau ou un voilage à tirer. Encore une idée hors sol pour « casser les codes de l’hôtellerie » (re-sic) développée sans interroger un seul client utilisateur.
• Motifs de contrariété pour les clients : la majorité des couples n’ont pas envie de s’exposer à la vue de l’autre quand ils font leur toilette. Souvent mal conçus, ces agencements favorisent l’aspersion d’eau partout (sympa également pour la femme de chambre !). Et quand il fait froid dans la chambre (situation courante en hiver dans bien des hôtels), pouvoir bénéficier d’une vapeur chaude après une douche fait le plus grand bien, ce qui n’est possible qu’en pouvant fermer la salle de bains. Ce type d’offre peut convenir chez soi — choix personnel de couple — mais en aucun cas dans un hôtel qui reçoit une variété innombrable de voyageurs en séjours.
• Message implicite : « nous innovons et puis, quoi de mieux que la transparence ? ».

8) – RESTRICTION VOLONTAIRE DU NETTOYAGE de la chambre pour les recouches :

• Objectif pour l’hôtelier : le ménage uniquement sur commande : ooooohhhhh la bonne idée ! Demander au client qui passe au moins 2 nuits dans l’établissement s’il veut bien se passer du passage de la femme de chambre pour refaire le lit et nettoyer la chambre. Le prétexte présenté est écologique (pour la planète), mais en réalité surtout économique (in the pocket pour l’hôtelier).
• Motifs de contrariété pour les clients : les clients ne sont pas dupes face au faux argument environnemental. Pour eux, c’est juste du confort hôtelier bien agréable en moins et sans baisse de prix ou alors si peu, le cas échéant. Quand en plus on leur dit que s’ils ne mentionnent pas spécifiquement leur désir du passage de la femme de chambre, le ménage ne se fera pas, c’est aller loin dans la mesquinerie. On trouve aussi l’inverse : vous voulez un ménage, il y aura un supplément à payer.
• Message implicite : « toute économie est un geste écologique ».

Mark Watkins