QUAND LES INNOVATIONS EN HÔTELLERIE SONT DE FAUSSES BONNES IDÉES — 18 EXEMPLES (AU MOINS)

« Casser les codes de l’hôtellerie, faire renaître l’hôtellerie, dépoussiérer l’hôtellerie »… combien de concepteurs et de repreneurs d’hôtels promettent la révolution avec une rhétorique présomptueuse, genre « vous allez voir ce que vous allez voir » pour justifier une démarche d’innovation hôtelière sensée se distinguer des autres et séduire le voyageur.

S’il existe évidemment des réalisations dignes d’intérêt (pour les clients), beaucoup d’autres sont de fausses bonnes idées, voire des idées fumeuses.

EFFET PSCHITT !

À y regarder de près, la plupart de ces nouveautés qui devaient produire un effet « Waouh ! » font plutôt un gros « Pschitt ! ». De plus, ils n’ont souvent rien d’inédit et sont presque généralement des adaptations — pas toujours en mieux — de ce qui existe déjà ailleurs.

Mais, le pire est que le résultat donne à penser que tout a été fait sans s’inquiéter des voyageurs, de leur acceptation de ces propositions, et sans connaissances de leur mode de vie à l’hôtel et de leurs aspirations. On ne parlera pas de la multitude d’hôtels neufs ou rafraîchis où la simple présence de vitrines avec des bibelots dans le hall et de petites lampes posées sur des tables basses en bois les classe d’emblée au rang de concepts « lifestyle ».

Ni du fait que l’on ne promet plus des séjours agréables, du confort douillet, un service parfait et une bonne nuit mais …des « expériences ». Les nouveaux mots ne font pas le renouveau.

Voici une petite liste (qui pourrait être facilement rallongée) de 18 FAUSSES BONNES IDÉES dans les hôtels neufs ou renouvelés :

1) – SALLE DE BAINS OUVERTE SUR LA CHAMBRE

Voilà une bonne solution pour l’hôtelier qui propose des chambres de taille minuscule, comme c’est la grande tendance évolutive du moment (voir plus loin). Mais, c’est bel et bien un choix (très) hors-sol pour de l’hôtellerie.

– De quoi s’agit-il ? Il n’y a pas de séparation physique entre la salle de bains et la chambre d’hôtel, sinon par un vitrage sans possibilité de le rendre opaque, ou alors un gros rideau à tirer (ppfffttt !). On a quasiment la baignoire / la douche et le lavabo ouverts près de son lit, devant soi. Pas le WC ? Ou alors, c’est séparé par une vitre ou une paroi ajourée, mais sans moyen d’occulter. Dans les nouveaux projets, cette façon de voir des architectes d’intérieur et des hôteliers, qui n’interrogent pas les voyageurs pour savoir si cela peut leur convenir, est de plus en plus courante, histoire de faire autrement et de casser les fameux codes hôteliers accusés d’avoir été trop vus.

– Pourquoi est-ce un problème ? C’est assez simple à comprendre. Pour un voyageur d’affaires qui se déplace seul (dans 90 % des cas), avoir sa salle de bains ouverte sur la chambre n’est pas forcément gênant. Il y est seul. Mais, plus de 85 % des couples — même très amoureux — n’ont pas envie de partager l’intimité de leur toilette avec leur conjoint ou accompagnant, sondages à l’appui. Or, un hôtel a le plus souvent un mix-clientèle universel, composé de gens qui se déplacent en solo et en couple, voire en famille. Sauf à ne pas (plus) accepter la clientèle de loisirs, l’hôtelier a mal pensé.

En résumé : une salle de bains ouverte sur la chambre peut se concevoir chez soi (c’est un choix de couple), mais pas à l’hôtel, qui reçoit un public large et très diversifié. On croit séduire et on ne fait qu’incommoder. Un brainstorming pour en arriver là ?

A noter qu’imposer une baignoire dans toutes les chambres est dépassé et n’est plus un signe de standing, ni de bonne gestion écoresponsable. Cela va de plus à contre-courant des attentes des clients d’hôtels qui aspirent à 90 % à trouver une douche.

2) – DOUCHES DESIGN SANS SÉPARATION

C’est la grande tendance depuis ces quinze dernières années, y compris dans l’habitat : installer la fameuse douche à l’italienne totalement ouverte (sans porte, sans paroi, sans rideau de douche, par ailleurs impossible à nettoyer) ; cela paraît esthétique. On a également de la place sans se cogner contre le contour, et l’accès est sans marche.

– Pourquoi est-ce un problème ? L’utilisateur éclabousse toute la salle de bains et doit ensuite patauger dans la mare parterre. Ce n’est pas non plus très sympa pour la femme de chambre qui devra faire le ménage. De plus, chez soi, on fait généralement attention pour ne pas tout inonder et pour avoir moins à nettoyer, mais pas à l’hôtel. Nota : on néglige souvent d’éclairer la douche.

3) – LES ÉCONOMISEURS D’EAU (qui n’économisent pas)

Mettre partout des économiseurs d’eau, c’est forcément très bien pour la planète et pour la gestion des charges d’exploitation. Mais, il faut savoir ne pas aller trop loin. Notamment en hôtellerie.

– Pourquoi est-ce un problème ? Si une cliente (ou un client aux cheveux longs !) met 10 minutes à se laver les cheveux au lieu de 3 parce que la pression de l’eau de la douche a été volontairement réduite, cela ne va pas permettre de faire des économies d’eau. Celui qui aime se savonner généreusement sera encouragé à faire couler l’eau pour la même raison. En plus, une eau à faible débit fera penser au client que l’hôtel est nul, mal équipé.

Même chose pour les économiseurs d’eau des WC — NB : on a connu des hôteliers qui mettaient une brique dans les réservoirs pour diminuer le volume d’eau —, si le client est obligé de pousser plusieurs fois la chasse d’eau pour évacuer, cela va le contrarier et il va de facto gaspiller l’eau. Et on ne parle pas des installations de plomberie qui obligent à faire couler l’eau longtemps avant d’obtenir un flux chaud. Parfois, ce sont des hôtels écolos de façade, qui se présentent comme respectueux de l’environnement, qui ont ce défaut agaçant.

• Lire notre analyse sur ce sujet.

4) – LES AMPOULES À FAIBLE ÉCLAIREMENT

Comme pour les économiseurs d’eau, placer un éclairage à faible luminosité dans les chambres pour réaliser des économies d’électricité poussera au mieux les occupants à allumer toutes les lampes disponibles et au pire, s’il y a peu de points d’éclairage, à penser que l’hôtel est décevant (et à le faire savoir).

5) – CHAMBRES POUR LILLIPUTIENS

Certes le classement hôtelier de 2009, minimaliste en diable dans ses exigences, indique que des chambres doubles doivent avoir en 3 étoiles au minimum 13,5 m² de superficie, sanitaires compris, et 16 m² en 4 étoiles. Autant dire ce sont des espaces pour lilliputiens, surtout à deux personnes et si on y place un lit de 1,6 m de large, ce qui devient la belle tendance. En cela, le classement hôtelier (élaboré, là encore, sans enquêter auprès d’un seul voyageur) n’est pas un cadeau car les concepteurs d’hôtels, plutôt candides, s’en inspirent fautivement à la lettre.

– De quoi s’agit-il ? Les arguments pour proposer des chambres de petites tailles ne manquent pas, du plus logique « le prix de revient en hausse de l’hôtellerie nous oblige à réduire les surfaces ». Il faut ren-ta-bi-li-ser ! Au plus hypocrite : « nous faisons tout pour que les clients descendent au rez-de-chaussée où ils trouveront un coworking, un bar et d’autres gens avec qui discuter ». Et donner le choix aux clients de rester dans leur chambre et d’être bien installés, est-ce trop ? Et où a-t-on vu que les clients des hôtels avaient envie d’en rencontrer d’autres et de se parler (à part dans les hostels par les jeunes et encore pas tous) ? Il suffit de voir vivre un hôtel pour s’en laisser convaincre. D’ailleurs, les tables d’hôtes (où l’on attend que des inconnus prennent leur repas ensemble et se parlent) que l’on cherche à faire revenir d’actualité n’ont jamais fait des merveilles ni rencontré le succès espéré en hôtellerie.

– Pourquoi est-ce un problème ? Pas besoin de faire un dessin. Il faut un minimum de place, et davantage encore pour les clients en couple et pour ceux faisant un tour d’Europe encombrés par de grosses valises. Ce qui n’empêche pas les hôteliers de pratiquer des niveaux de prix inversement proportionnels aux surfaces des chambres.

6) – PAS DE TV DANS LES CHAMBRES

Ce n’est pas si courant, mais c’est un choix bien assumé par ces hôteliers qui imposent leur point de vue à leurs clients : « Vous venez à hôtel pour échanger, pour lire, pour trouver un environnement apaisant. C’est quelque part en contradiction avec la télévision qui peut être considérée d’une certaine manière comme quelque chose de bruyant et futile (un hôtelier en Belgique). » « Chez nous, les clients ne viennent pas pour regarder la télé (un hôtelier en Touraine) » (sic). De là à les leur supprimer…

– Pourquoi est-ce un problème ? 68 % (*) des clients d’hôtels européens veulent un téléviseur dans leur chambre, même si c’est pour ne l’allumer que peu de temps, voire en bruit de fond. Bref, proposer une TV n’impose pas que les gens l’allument en permanence. Mais, il faut au moins laisser le choix aux clients et ne pas décider pour eux. Le « on le fait pour votre bien, quitte à vous en priver » est plutôt à oublier.

Nota : disposer une TV dans les chambres implique qu’elle soit de bonne qualité au niveau de l’appareil comme des chaînes proposées. 45 % des clients pensent que la limitation du volume sonore (trop bas) est un problème — cas des hôtels à l’isolation phonique défaillante —, 39 % des clients se plaignent d’écrans trop petits, 32 % de la pauvreté en nombre de chaînes, 17 % regrettent que l’appareil soit mal placé.

(*) En 2009, ils étaient 89 % à trouver que la présence d’une TV était importante à indispensable dans la chambre d’hôtel, contre 68 % aujourd’hui. C’était un peu leur seul loisir et parfois ils avaient mieux à l’hôtel que chez eux (cela s’est bien inversé). Mais, depuis, les voyageurs se déplacent massivement avec leur ordinateur portable (42 %), leur tablette (35 %) et/ou leur smartphone (97 %). Internet et les films en streaming ont remplacé la télévision. Mais, on veut encore des téléviseurs.

7) – LE MOBILIER ULTRA-DESIGN PAS AGRÉABLE

Chaises impossibles à utiliser ou inconfortables, bureaux trop petits, prises électriques cachées derrière le lit, revêtement de sol désagréable, éclairage mal adapté, etc. : le designer, parfois l’hôtelier lui-même, a cru que ses choix plairaient à tous parce qu’originaux. Raté !

Pour les clients d’hôtels, le confort reste prioritaire sur l’esthétique.

8) – LES GADGETS (peut-être) AMUSANTS MAIS INUTILES

Robots livreurs de serviettes, enceintes connectées imposées dans la chambre, miroirs interactifs (avec météo), multi-éclairages polychromes… — amusants mais sans vraie valeur — sont dans le catalogue des gadgets des hôtels qui veulent jeter de la poudre aux yeux. On trouve même des WC intelligents ou à commande vocale, qui surprennent plus qu’ils ne séduisent. Ajoutons les oreillers souvent inconfortables avec haut-parleurs intégrés pour s’endormir avec de la musique (sic), les lampes de luminothérapie dans toutes les chambres (gadget marketing rarement utilisé par les clients d’hôtels) ou encore les diffuseurs d’huiles essentielles automatiques programmés… qui ne plaisent pas à tous les nez. Sans parler des capteurs « intelligents » pour couper l’eau de la douche après X minutes (plus frustrant qu’écolo), des distributeurs de savon hyper-design avec écran tactile qui compliquent juste l’accès au savon. La liste, non exhaustive, est gratinée.

En résumé : beaucoup d’hôtels investissent dans des technologies tape-à-l’œil pour se démarquer, mais les clients apprécient surtout la simplicité, la fiabilité et l’hospitalité humaine… études à l’appui.

9) – CHECK-IN (TROP) DIGITALISÉ

Bornes automatiques (ou applications de check-in), ce sont des nouveautés technologiques en hôtellerie, surtout dans les établissements de grande capacité, mais qui sont déjà connues depuis des années dans les gares et aéroports et même dans les fast-food.

– De quoi s’agit-il ? Le client qui arrive est invité à faire ses « self check-in » sur un écran tactile de borne ou de tablette libre-service, connectés au système de gestion de l’hôtel (PMS). Même chose au départ pour le check-out. Il est parfois assisté par un employé de réception. Mais quand il y a du monde, aux heures de pointe, le personnel — généralement en sous-nombre — est le plus souvent indisponible. Le prétexte,un peu fourbe à cette offre de self-service est que cela permet au personnel de se libérer et de discuter avec les clients. Mais, quand on est concentré sur un écran, on ne discute pas. Et ensuite, on a juste envie de se rendre dans sa chambre après une longue journée de travail ou un voyage fatigant. Dans les faits et ce depuis longtemps, le personnel n’échange pour ainsi dire pas avec les clients, avec ou sans borne. Et la mise en place de ces écrans est un moyen espéré de faire des économies de personnel.

– Pourquoi est-ce un problème ?  on impose et on ne demande pas, là encore, leur agrément aux voyageurs. 63 % des clients d’hôtels européens disent qu’ils se passeraient bien de cette innovation et 13 % sont carrément contre. La prestation intéresse davantage les hommes/femmes d’affaires et les habitués qui y voient un moyen de gagner du temps. Dans tous les cas, il ne faut pas imaginer se passer de personnel. 69 % des voyageurs trouvent qu’un personnel d’accueil est indispensable et 30 % qu’il est appréciable. La solution ? Proposer les deux possibilités combinées : pouvoir, pour un client, se rendre classiquement à la réception avec du personnel d’accueil disponible et proposer des bornes d’accueil en complément, si on y tient.

Par extension, des concepteurs ont imaginé des APPLIS qui donnent le numéro de chambre au client par texto, avec un code, avant son arrivée à l’hôtel, ce qui lui permet de ne pas passer par la réception et de se rendre directement à l’étage. Là encore, seuls 16 % des voyageurs trouvent ça appréciable en hôtellerie. Soit cette formule arrive trop tôt, soit elle est déconnectée des attentes actuelles des clients. Et ce n’est pas le signe d’un souci de bon accueil, ni de sécurité. De plus, devoir télécharger une nouvelle appli sur son smartphone — encore faut-il en posséder un — irrite beaucoup de gens, juste pour un séjour à l’hôtel.

Bref, ce n’est pas parce que la technologie permet de proposer des nouveautés qu’il est systématiquement bon de les mettre en place. Beaucoup de voyageurs apprécient la technologie en complément, mais pas comme unique option : ils veulent pouvoir parler à une vraie personne, surtout en cas de problème.

10) – LES CLÉS DÉMATÉRIALISÉES

Là encore, le principe est de remplacer la clé de chambre ou la carte magnétique par une application mobile.  On accède à sa chambre soit avec un code, soit avec la reconnaissance faciale de son smartphone. Il existe également la reconnaissance faciale sur un écran mural à côté de la porte de chambre ou encore l’entrée par empreinte digitale ! Le côté James Bond peut plaire, mais pas en pratique. Hormis produire une perception de modernité, c’est surtout l’hôtelier qui trouve des avantages à cette installation : il peut tracer les allers-venues, a moins de cartes magnétiques à produire et à programmer et il n’y a plus de clés qui se perdent. De plus, l’appli peut proposer des services au client présent dans l’établissement et des informations : bar, spa, restaurant, surclassement, etc. Sans compter la réduction de l’empreinte écologique (moins de plastique pour les cartes-clés).

– Pourquoi est-ce un problème ? Déjà, il faut télécharger une appli, ce qui, encore une fois, peut en exaspérer plus d’un pour beaucoup de raisons qu’il est superflu d’énumérer. On peut en outre avoir un problème de batterie faible avec son smartphone, de connexion Wi-Fi instable, d’appli qui plante… tout cela peut créer un stress inutile. Il y a également les bracelets connectés censés servir de clé de chambre … mais trop intrusifs (comme pour les applis) et facilement perdus. Enfin, tout le monde n’a pas envie d’être constamment sollicité via l’appli et nombreux sont les voyageurs qui voient un côté « Big Brother » dans le système qui n’est pas de nature à plaire. Bref, les voyageurs demandent souvent à garder la carte ou clé physique, ce qui complique quand même moins la vie : on arrive, on nous donne une clé et le tour est joué.

11) – DOMOTIQUE PAS SI PRATIQUE

La domotique, c’est très bien en hôtellerie. D’autant qu’elle est encore rare. Avec une commande centrale, on s’en sert du bout du doigt pour ouvrir et fermer les volets et les rideaux de la chambre, régler la température et la lumière, lancer la radio et la TV, modifier le son, etc. Se voir chanter une berceuse ? En pratique, on utilise désormais une tablette pour commander tout cela. Le côté gadget est indéniable, remisant les bons vieux interrupteurs à l’ère préindustrielle.

– Pourquoi est-ce un problème ? D’expérience (vu dans plusieurs hôtels), il faut avoir sa tablette avec soit en permanence quand on déambule dans la chambre (autour du cou ? Mais il n’y a pas d’attache) pour faire les réglages. Par exemple, dans la salle de bains, on ne peut pas allumer une lampe directement avec un interrupteur au mur (oui, cela ferait trop old world), il n’y en a souvent pas ; il faut aller chercher la tablette, avec de plus l’inconvénient qu’on ne sait pas où la poser et qu’il faut y chercher le bon bouton de commande correspondant.

Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué avec ces tablettes parfois ultra complexes et chronophages à explorer et à comprendre comment ça fonctionne. Quand il y a plusieurs fenêtres, les fermetures de stores ou de rideaux ne se font pas individuellement, mais tous ensemble. Là encore, l’innovation peut ne pas convenir à tous les clients, dont les seniors. La tablette peut ne pas bien fonctionner ou être trop peu intuitive. De plus, il faut penser à la mettre à recharger.

Résultat de tout cela : frustration et perte de temps. Quitte à être vieux jeu, la plupart des clients préfèrent généralement des interrupteurs simples, aux bons endroits.

12) – LA SUPER-PERSONNALISATION INTRUSIVE

Quand on parle de super-personnalisation intrusive dans l’hôtellerie, on fait référence à une situation où l’hôtel utilise trop d’informations personnelles du client, ou de façon trop insistante, ce qui génère un sentiment d’inconfort ou de surveillance.

– Pourquoi est-ce un problème ? Concrètement, ça peut ressembler à demander (ou utiliser) des détails très personnels non nécessaires au séjour (par ex. suivre l’historique de navigation du client sur son smartphone via le Wi-Fi de l’hôtel), envoyer un message du type « Nous avons vu que vous avez consulté des restaurants végétariens hier soir, notre chef peut vous préparer un menu spécial » : le client peut se demander « Comment savent-ils ça ? ». Il y a aussi les notifications ou propositions commerciales trop fréquentes pendant le séjour (« Votre boisson préférée vous attend au bar » / « Êtes-vous sûr de ne pas vouloir prolonger d’une nuit ? ».

Que dire du fait d’utiliser des données sensibles comme les habitudes de sommeil, la télévision regardée dans la chambre ou des informations issues de conversations avec le personnel. D’où la méfiance à l’égard des enceintes connectées. Quand la personnalisation est tellement poussée qu’elle donne le sentiment que l’hôtel espionne plutôt que sert le client.

En clair : la super-personnalisation intrusive, c’est quand l’hôtel dépasse la frontière entre le service premium et la sensation de surveiller / espionner.

13) – ABUSER DES CRM

Dans la rubrique « ce n’est parce que la technologie le permet qu’il faut le faire », la gestion de la relation clients grâce à l’informatique a été un progrès, mais on en a vite fait un outil pouvant être repoussant et indigeste pour les voyageurs. Combien de clients d’hôtels ont reçu et reçoivent des quantités incalculables et inutiles de mails et de textos émanant d’hôtels où ils ont réservé ?

Confirmation de réservations (OK), re-confirmation de réservation (euh…), collage de la réservation dans l’agenda numérique du client sans qu’il le demande, envoi de consignes diverses et variées avant l’arrivée (bof), mail pour dire tout ce qu’on peut faire dans la destination (ça commence à bien faire…), proposition de réserver une table au restaurant de l’hôtel pour le premier soir (gggrrrrr !), message après l’arrivée « comment s’est passée votre arrivée ? » alors qu’on est encore dans l’ascenseur pour se rendre vers la chambre (on aime franchement pas), « voulez-vous qu’on vous envoie votre facture par mail ? » en fin de séjour, « comment s’est passé votre séjour ? », avec parfois jusqu’à 3 relances si on ne remplit pas le questionnaire en ligne (là, furieusement, on a envie de hurler).

Et on ne parle pas des newsletters sans intérêt auxquelles on abonne le client sans son consentement (Allo, Loi RGPD ?) ou encore des mails des hôtels tout aussi sans intérêt, qui suivent le séjour, pour ne pas se faire oublier.

– Pourquoi est-ce un problème ? C’est très pénible ! Il y a là de quoi trouver un hôtel insupportable et ne pas y retourner, si l’occasion devait se représenter. Le contraire de ce qu’espère un hôtelier. On dirait que les exploitants s’adonnent à cette dérive, qu’ils pensent progressiste, en ne se mettant jamais à la place de leurs clients, qu’ils sursollicitent ainsi. On se calme ! Hôteliers, vous vendez des séjours qui n’ont pas un caractère capital, pas des maisons ou des Rolls Royce. C’est pourtant une question de bon sens.

Une excellence méthodologique dans les CRM, croit-on, qui laisse à croire que l’hôtel sera excellent dans ses prestations… alors qu’on tombera souvent de haut en le découvrant. C’est le décalage entre ce qu’on a fait imaginer aux clients (la promesse) et la réalité.

14) – NE PLUS APPELER UN HÔTEL « HÔTEL »

Est-ce un gag ? Dans le domaine du disruptif très tendance, une poignée « d’experts » en communication, très inspirés, nous disent qu’il faut donner un nom à un hôtel — si possible à coucher dehors —, sans ajouter le préfixe/suffixe « hôtel » qui ferait, selon eux, ringard. Pour justifier leur approche, on ne dit pas une automobile Peugeot, mais juste une Peugeot, le public sait de quoi on parle.

Certes, l’hôtel de la Gare, de la Poste ou Bellevue font un peu surannés. Si on peut dire « le Ritz », « le Carlton », « le Majestic » avec un auditoire qui comprend généralement quelles adresses on évoque (même chose pour Novotel ou Hilton en tant que chaînes hôtelières), sans ajouter pour autant « hôtel », il est plus aléatoire de faire le même exercice avec les autres établissements. Sauf à se croire très connu, ce qui reste à prouver. Et vouloir éduquer les clients, c’est les prendre pour des imbéciles.

– Pourquoi est-ce un problème ? D’une part, il faut appeler un chat un chat et donc un hôtel un hôtel. Il n’est pas honteux d’être un hôtel, de le dire et de l’afficher. Ce n’est pas un gros mot, ni une appellation has been. D’autre part, « hôtel » explique bien de quoi il s’agit, quand parallèlement on trouve des appart’hôtels, des résidences de tourisme, des résidences hôtelières, des hostels, etc. En somme, il faut savoir ne pas aller trop loin dans la recherche d’innovation et ne pas vouloir émettre des gaz plus haut que son séant.

15) – COWORKING …VIDE

Tout devient à présent coworking dans le salon près du hall de réception de l’hôtel, où l’on peut s’installer confortablement pour travailler ou se distraire sur son ordinateur (cela suppose un bon accès à Internet par Wifi), discuter entre amis ou collègues ou tout simplement lire, si l’on n’a pas envie de s’isoler dans sa chambre (par ailleurs de taille lilliputienne).

– De quoi s’agit-il ? Face à des halls d’hôtels déserts dans la journée, l’idée première est d’attirer un public extérieur qui va payer un temps de « stationnement » dans le coworking (à l’heure, à la demi-journée, par abonnement, etc.). Pour cela, on propose des bureaux et des petits buffets avec du salé/sucré et des boissons.

– Pourquoi est-ce juste une offre qui a ses limites ? Autant dire que si cela fonctionne, c’est surtout dans des sites proches de grandes gares en centre-ville ou d’aéroports. Mais de facto, peu d’hôtels parviennent à attirer une clientèle extérieure, non hébergée, qui va payer pour s’installer dans leur espace de coworking. Généralement ils sont trop chers car il existe à présent de très nombreux concurrents, plus abordables, véritables bureaux très bien équipés, qui attirent bon nombre d’auto-entrepreneurs parmi la clientèle. Des travailleurs nomades s’installent même dans des bars avec un bon Wifi pour le prix d’un café… En somme, les espaces de coworking sont souvent vides. Pourtant, on n’imagine plus des nouveaux projets hôteliers sans ça, y compris à la campagne où ce type de demande n’existe pour ainsi dire pas.

• Lire notre dossier sur le coworking à l’hôtel.

16) – LES SERVICES DE PROXIMITÉ (pour qui ?)

Besoin d’une baguette de pain, d’un baby-sitter, de récupérer un colis ou d’un bouquet de fleurs ? Les riverains des hôtels peuvent désormais avoir accès à ces services et d’autres encore, à l’horaire souhaité, au sein d’un hôtel de leur quartier urbain.

– De quoi s’agit-il ? L’idée est d’ouvrir les hôtels à un public local, de voisinage, et de développer un chiffre d’affaires périphérique. Ce service lancé déjà depuis 2017 par un groupe hôtelier n’a pas encore été suivi massivement par d’autres hôtels. On se demande s’il a vraiment un avenir et si ce n’est pas le fruit de réflexions de penseurs déconnectés des réalités de l’hôtellerie. Un hôtel est avant tout considéré par les habitants de la destination comme fait pour les touristes et les voyageurs, extérieurs à la ville. On demande à voir la suite…

17) – ROOFTOP (BRUYANT)

C’est désormais un must : un hôtel se doit d’avoir un rooftop (quand possible), sinon il joue dans la cour des losers. Qu’y met-on ? Un bar avec de la musique, un restaurant qui se veut parfois « branchouille », une énorme terrasse avec des tables et des parasols, voire une (petite) piscine. Une piscinette, quoi. La vue est généralement sympathique, au-dessus de la ville (même dans un quartier moche), et cela a de quoi attirer un public non hébergé. Donc, cela génère un chiffre d’affaires additionnel, quand cela ne devient pas « the place to be ».

– Pourquoi est-ce un problème ? Non, ce n’est pas un problème. Au contraire, voilà enfin de l’attractif qui peut séduire, si la prestation proposée plaît. Car la vue seule ne suffit pas. Il y a juste que dans beaucoup de cas, les clients de l’hôtel se plaignent du bruit des gens qui s’amusent au-dessus de leur chambre et de la musique jusque tard dans la soirée. Même chose pour les voisins, qui voient ça comme une vraie nuisance. Donc, le problème est alors réel.

18) – LES RESTRICTIONS ÉCOLOGIQUES MAL PENSÉES

Quand on parle de « restrictions écologiques mal pensées » en hôtellerie, on désigne des mesures présentées comme durables, mais qui, en réalité, n’apportent pas de vrais bénéfices environnementaux, voire créent des effets pervers. Ce sont là encore des fausses bonnes idées : elles donnent une image « verte » mais ne tiennent pas compte des usages, du cycle de vie des produits ou des contraintes réelles des clients et du personnel.

Exemples concrets en hôtellerie :

• Supprimer les bouteilles d’eau en plastique pour les remplacer par de petites bouteilles en verre jetables : le verre consomme beaucoup plus d’énergie à produire et à transporter si non réutilisé.
• Retirer les poubelles dans les chambres pour « limiter les déchets » : les clients jettent alors leurs déchets ailleurs (dans les couloirs, toilettes…), ce qui complique la gestion et augmente l’empreinte logistique.
• Imposer l’arrêt systématique de la climatisation au nom de l’économie d’énergie : dans les zones ou périodes chaudes, cela détériore le confort et pousse certains clients à faire tourner plus longtemps la climatisation dès qu’ils la rallument.
• Limiter la température des chambres (par exemple à 19°C) en hiver : de quoi faire fuir vite fait et récolter de mauvais avis en ligne.
• N’utiliser que du papier recyclé pour les supports imprimés sans revoir les volumes : le recyclé reste énergivore si on imprime toujours autant.
• Placer des économiseurs d’eau pour limiter le débit (voir plus haut) : les clients prennent des douches plus longues et actionnent plusieurs fois la chasse d’eau du WC pour évacuer, ce qui ne permet aucune économie d’eau.
• Supprimer totalement les minibars ou les sèche-cheveux sous prétexte de sobriété : cela peut être mal perçu, réduire la satisfaction client et amener certains à consommer davantage ailleurs (par ex. en achetant des bouteilles en plastique au supermarché du coin).

EN RÉSUMÉ :
Les clients apprécient les innovations quand elles sont simples, fiables et optionnelles. Tout ce qui complique l’usage, réduit le confort ou supprime le contact humain est très mal perçu.

Les données indiquées ici proviennent des études de Coach Omnium  et de sondages extérieurs.

Mark Watkins