Les clients d’hôtels, nous les interrogeons toute l’année

QUELQUES STATISTIQUES INTÉRESSANTES SUR CE QUE DISENT LES CLIENTÈLES HÔTELIÈRES par Coach Omnium

Issues des enquêtes et études quali-quantitatives de Coach Omnium (*), réalisées régulièrement directement auprès des clients d’hôtels de loisirs et d’affaires, français et européens, voici des extraits de statistiques. Cela concerne des attentes, des perceptions, des habitudes et des comportements d’achat des voyageurs à l’hôtel. Et leurs évolutions, le cas échéant.

Bien sûr, on trouvera souvent des variantes en fonction des gammes d’hôtels et des typologies de clients, ce que nous indiquons parfois. Les données sont à prendre ici au sens global pour l’hôtellerie française. Quoi qu’il en soit, on n’en sait jamais assez sur ses clients. A présent, on en saura un peu plus.

(*) enquêtes en face-à-face, qui est la méthode la plus recevable et la plus riche, comparée aux envois de questionnaires et aux sondages sur Internet qui n’offrent pas de garanties de représentativité ni de fiabilité.

• Lire notre analyse sur le sujet des méthodes d’enquêtes.

RECHERCHES D’HÔTELS & RÉSERVATIONS

• INTERNET : 80 % des clients d’hôtels, dont 93 % de la clientèle de loisirs, recherchent et choisissent un hôtel via Internet. C’est désormais de loin le premier outil de requêtes.

• En dehors du prix, qui est un critère important pour 74 % des clients d’hôtel sélectionnant un hôtel, 88 % tiennent (évidemment) compte de la localisation de l’hôtel (surtout les voyageurs d’affaires pour des hôtels proches de leurs lieux de travail ou de rendez-vous) et 46 % de la bonne e-réputation (contre 35 % en 2017).

• SITES D’AVIS EN LIGNE : 86 % des clients d’hôtels qui utilisent Internet pour trouver des hôtels vont sur les  sites d’avis en ligne et/ou de réservations (en premiers Booking, TripAdvisor et Google), pour y lire des critiques et des commentaires sur les hôtels, décrits par des consommateurs. Cela progresse bigrement : ils étaient 52 % en 2012 et 76 % en 2017. 78 % les trouvent plus fiables et plus utiles que les étoiles ou encore l’affiliation à une chaîne connue.

• RÉSERVATION : 96 % des voyageurs réservent toujours ou le plus souvent leur chambre d’hôtel ; 4 % jamais.

• 70 % finalisent leurs réservations en direct auprès de l’hôtel choisi (contre 30 % en 2017) et 65 % via une OTA (plusieurs réponses possibles). La progression des réservations en direct vient du fait que les voyageurs concernés trouvent d’abord leur hôtel sur une plateforme, puis réservent directement auprès de l’hôtel (par moteur de réservation, par mail ou par téléphone) si le site hôtelier donne envie, rassure et propose un tarif moins élevé. Mais, le nombre de clients qui passent encore par les OTAs reste le même depuis 2017. Seulement 16 % passent par la plateforme d’une chaîne hôtelière.

• CLIENTÈLE DE PASSAGE : malgré la tendance générale à la réservation, il peut arriver de devoir chercher un hôtel sur place, à la dernière minute (dernier avion/train raté, voiture en panne, changement de programme…). 41 % des clients d’hôtels recherchent parfois (4 % toujours) un hôtel sur place de manière improvisée (sans avoir réservé). 18 % utilisent leur GPS de leur smartphone ou de leur voiture pour s’informer, mais surtout pour trouver le chemin et pas forcément pour réserver.

• CORRESPONDANCE : 16 % des clients déclarent que les hôteliers ne répondent souvent ou parfois pas à leurs courriers ou à leurs mails de demandes de renseignements.

• APPLIS : à peine 20 % des voyageurs ont un ou plusieurs applis de réservation en hôtellerie sur leur smartphone, dont 47 % d’OTAs et seulement 9 % de chaînes/groupes hôteliers. Mais, la moitié seulement déclare les utiliser.

• GUIDES DES CHAÎNES HÔTELIÈRES : en 1999, 32 % des clients d’hôtels annonçaient avoir pour leur usage un ou plusieurs guides de chaînes hôtelières (intégrées ou/et volontaires) ; en 2014, ils n’étaient plus que 11 % et 2 % aujourd’hui. L’omniprésence d’Internet et ses solutions faciles d’information ont fini par enterrer l’intérêt des guides « papier » des chaînes.

• GUIDES D’HÔTELS ET TOURISTIQUES : la présence d’un hôtel dans un guide touristique rassure 54 % des voyageurs. Mais, ils ne sont plus que 18 % à les utiliser, contre 35 % en 2009. 68 % disent des utilisateurs optent pour le Routard et 28 % pour le Guide Michelin.

• CARTES DE FIDÉLITÉ : seulement 20 % des clients d’hôtels sont possesseurs d’une carte de fidélité d’hôtel(s) ou de chaîne(s), ou inscrits dans un programme hôtelier de fidélisation. C’est la chute vertigineuse : ils étaient 39 % en 2009 et 27 % en 2016. Mais plus surprenant encore, à peine 8 % les utilisent vraiment, sauf quand elle est payante.

L’envie de variété et de ne pas s’enfermer dans une marque ou un prestataire explique cette situation. Il faut dire aussi que beaucoup de programmes de fidélité en hôtellerie sont de véritables usines à gaz, avec des primes peu motivantes ou difficiles à atteindre.

CRITÈRES DE SÉLECTION, CONSOMMATION & OPTIONS

• IMPORTANCE DU CRITÈRE « PRIX » : 74 % des personnes en séjours hôteliers ont le tarif comme premier critère pour choisir un hôtel, alors qu’ils n’étaient que 58 % en 2017. Si cela concerne en premier la clientèle de loisirs — qui paie de sa poche —, les voyageurs d’affaires ne sont pas en reste, car leur employeur leur impose souvent un budget maximal à ne pas dépasser pour les chambres et les repas.

Au-delà de la fameuse crise économique, c’est Internet qui a « éduqué » le public à donner autant d’importance aux prix, avec parfois de véritables « chasseurs de primes », cherchant le bon plan. A noter que le prix sert également à se faire une idée de la gamme de l’hôtel, à la place des étoiles. On ne cherche donc pas forcément le moins cher, mais ce qui correspond au budget que l’on veut/peut dépenser.

• FRÉQUENCES DE SÉJOURS : en une vingtaine d’années, l’hôtellerie a vu fondre le nombre de ses clients moyens/gros utilisateurs d’hôtels (1 séjour par mois à plusieurs par semaine) de plus de la moitié, passant de 44 % en 1997 à 24 % en 2018 et 16 % aujourd’hui. C’est bien sûr la clientèle d’affaires qui consomme le plus et qui choisit le plus les hôtels pour ses déplacements professionnels.

Ce sont les 35 heures, les prix de l’hôtellerie jugés trop élevés, les moyens de locomotions rapides (aller-retour dans la journée par TGV/avion) et les réductions de notes de frais qui expliquent cette érosion de la fréquence d’achats. La crise du Covid a accéléré le phénomène. Le télétravail et les visioconférences ont survécu à cette période de confinement, les dernières remplaçant souvent des voyages d’affaires ou les réduisant en nombre.

• CHAÎNES/INDÉPENDANTS ? La clientèle ne montre plus de préférences marquées entre hôtels de chaînes et hôtels indépendants, contrairement à il y a une dizaine d’années. Il n’y a plus que 13 % des voyageurs qui affirment opter pour les premiers, contre 22 % en 2017 et 42 % en 2012. Il s’agit d’ailleurs surtout des voyageurs d’affaires.

Il faut dire que ce sont les OTAs qui ont favorisé ce phénomène de non-préférence, en proposant un large catalogue d’hébergements divers et offrant des garanties rassurantes que seules les chaînes proposaient avant elles. Les chaînes intégrées ayant tendance à trop augmenter leurs prix depuis 2022, cette pratique leur fait prendre le risque de voir se détourner une partie de leur clientèle.

• ÉTOILES : 16 % des clients d’hôtels (8 % des séniors) disent tenir compte des étoiles (ils étaient 64 % en 2009 !), mais de manière très secondaire ; 74 % pensent que les étoiles (homologation de l’hôtellerie) sont moyennement ou pas du tout crédibles.

• La quasi-totalité des clients d’hôtels (97 %) se trompent et croient que les étoiles sont attribuées selon le mérite des hôtels ou la qualité des prestations (alors qu’il ne s’agit que d’une attribution administrative, la qualité n’étant pas prise en compte, ni les avis des « vrais » clients). Pour ainsi dire personne ne sait quelles garanties apportent les étoiles — et même si elles en donnent — et qui les attribue.

Avec Internet, les étoiles ont désormais moins d’importance dans le choix des hôtels, au profit des prix comme premier critère et des enseignes quand elles sont connues.

• LABELS HÔTELIERS : près de 9 % des clients d’hôtels — à peine — peuvent citer des labels de qualité appliqués à l’hôtellerie, tels que Qualité Tourisme. Et souvent, c’est en se trompant. Plus embêtant : on ne sait pas quels sont leurs critères et leurs promesses, et qui les décerne.

• 82 % doutent de la fiabilité et des garanties que ces labels devraient ou pourraient apporter à la clientèle. Il existe près de 150 labels de qualité ou thématiques pour l’hôtellerie.

ARRIVÉE À L’HÔTEL

• SIGNALISATION ROUTIÈRE : 34 % des voyageurs trouvent que les hôtels sont souvent ou parfois mal signalés sur la route et éprouvent des difficultés à s’y rendre (fléchage inefficace, plan d’accès mal fait…), malgré l’usage du GPS.

• 66 % des voyageurs sont d’avis qu’une signalisation routière efficace et bien faite (lisible, visible de nuit, en bon état, bien placée) rassure sur le professionnalisme de l’hôtelier.

• ESTHÉTIQUE EXTÉRIEURE DES HÔTELS : 31 % des voyageurs (27 % en 2010) sont d’avis que l’on trouve fréquemment des hôtels français avec une devanture ou un bâtiment mal mis en valeur, voire qui ne donnent pas envie d’entrer dans l’établissement (façade sale, en mauvais état, entrée glauque, jardins ou parking non entretenus, enseignes lumineuses défaillantes, pas ou peu d’éclairage de nuit…).

• 33 % des clients d’hôtels sont sensibles aux aspects extérieurs des hôtels, sur lesquels ils jugent de prime abord un établissement. Comme pour une vitrine de magasin qui doit donner l’envie d’y entrer.

• PARKING : 67 % des voyageurs veulent un parking directement relié à l’hôtel. Évidemment, cela concerne les personnes qui voyagent en voiture (la leur ou qui en louent une).

• 36 % pensent qu’un parking mal soigné, mal entretenu, sale, mal éclairé peut leur inspirer des craintes sur le reste du séjour et sur la qualité globale de la prestation hôtelière à suivre !

• La sécurité de leur véhicule au parking de l’hôtel est leur souci prioritaire sur ce registre pour 84 % des voyageurs concernés. 77 % veulent un parking surveillé en permanence.

• CHECK-IN / CHECK-OUT : 53 % des clients d’hôtels s’agacent devant le temps perdu à la réception lors de l’arrivée ou/et du départ : files d’attente, procédure trop longue, aspect trop administratif, personnel incompétent car débutant ou mal formé… 

• ACCUEIL : 63 % des clients d’hôtels trouvent que l’accueil est trop impersonnel dans les unités de chaînes.

• 99 % des clients d’hôtels veulent un personnel à la réception. Les solutions d’accueil digitalisées (bornes d’enregistrement ou applis qui transmettent un numéro de chambre et un code d’accès avant l’arrivée) ne peuvent en aucun cas remplacer l’accueil « humain », même si une part de la clientèle peut les apprécier.

• Seulement 6 % des voyageurs trouvent que les bornes sont très appréciables et 7 % pour les applis.

LES CHAMBRES

• ÉTAGES : 16 % des utilisateurs d’hôtels se plaignent des odeurs incommodantes dans les couloirs d’étages. En premier, viennent l’odeur des produits d’entretien, ensuite les odeurs de renfermé, puis dans l’ordre des citations, les odeurs de cuisine et enfin de moisissure. Les odeurs de tabac ont quasiment disparu.

• LE PLUS IMPORTANT DANS UNE CHAMBRE D’HÔTEL : la propreté pour 71 % des clients d’hôtels — plus largement, 98 % des clients exigent des hôtels propres —, la qualité de la literie (45 %), l’agencement/équipement de la salle de bains (39 %), le calme (39 %).

• ZONES DE CIRCULATION : 18 % des hôtes déclarent que les ascenseurs, les escaliers et les couloirs des hôtels français sont souvent trop austères et mal mis en valeur dans leur décor ou/et mal éclairés.

• POLLUTIONS SONORES & BRUITS : premier motif de plaintes, 48 % des clients d’hôtels se plaignent (parfois, souvent ou toujours) du bruit interne subi dans les chambres, contre seulement 38 % en 1997. Les hôtels semblent généralement mieux isolés phoniquement par rapport aux pollutions sonores venant de l’extérieur (sauf quand on dort la fenêtre ouverte, bien sûr).

Le phénomène semble s’empirer sachant qu’il n’y a sans doute pas davantage de bruit. Mais, on constate une sensibilité plus grande chez les clients, notamment depuis le confinement lié au Covid. Les plaintes les plus courantes portent sur : sons venant des chambres voisines et des couloirs, personnel et clients bruyants devant la porte, bruits de l’équipement hôtelier (canalisations, ventilation/climatisation dans la chambre, ascenseur, portes qui claquent, aspirateur le matin…), etc.

• PANNES : 19 % des utilisateurs regrettent un manque d’entretien général technique dans les hôtels français et se plaignent parfois ou régulièrement des pannes et autres défauts de fonctionnement des équipements : TV, éclairage insuffisant, lampe qui ne fonctionne pas, manque d’eau chaude ou qui tarde à arriver, wifi récalcitrant ou flux lent sur Internet.

• OCCULTATION DES CHAMBRES : 32 % des hôtes déclarent avoir régulièrement à subir une occultation inefficace dans les chambres des hôtels qu’ils ont eu l’occasion de fréquenter : rideaux trop courts (laissant passer le jour sur les côtés) ou non opaques, volets trop ajourés, etc.

• Pour 84 % des utilisateurs, obtenir le noir complet dans une chambre d’hôtel est utile ou indispensable.

• CONFORT D’AMBIANCE : 95 % des clients d’hôtels veulent pouvoir ouvrir la fenêtre de leur chambre ; 99 % souhaitent pouvoir régler eux-mêmes le niveau de chauffage ou de climatisation ; 69 % aimeraient pouvoir contrôler l’ambiance lumineuse (variateurs).

• PRISES ÉLECTRIQUES : 89 % trouvent qu’il n’y a pas assez de prises électriques dans les chambres (ou qu’elles sont difficiles d’accès : derrière un meuble, sous le plan de travail…), en raison du besoin de charger les batteries de leur ordinateur, tablette et/ou de leur téléphone mobile (97 % ont un smartphone). 77 % en souhaitent au moins une à la tête de lit.

• SOLS DES CHAMBRES : 67 % des voyageurs préfèrent le parquet dans les chambres (ils étaient 47 % en 2017), 10 % un carrelage (surtout dans le sud), 4 % les nouveaux linos et 14 % seulement la moquette (contre 47 % en 2010 et 27 % en 2017). Le souci des acariens et des sources d’allergie a rendu cette considération importante. On se méfie des moquettes, y compris chez soi, où l’on en met de plus en plus rarement.

• De plus, 66 % des clients d’hôtels constatent souvent que les moquettes des chambres sont mal aspirées, sales, tachées ou même déchirées.

• LE RÉVEIL ET LE TÉLÉPHONE FIXE : contrairement à une idée reçue et malgré l’équipement ambulant des voyageurs (smartphone : 97 % des voyageurs), 15 % des clients d’hôtels souhaitent un système de réveil dans leur chambre et 25 % veulent encore un téléphone fixe (contre 33 % en 2017). Cela rassure pour pouvoir appeler la réception en cas d’urgence ou plus simplement pour un service.

• LA CLIMATISATION : bien que l’on parle de plus en plus des méfaits de la climatisation sur l’environnement, 96 % des clients d’hôtels y voient un équipement indispensable à assez important. Il est vrai qu’avec les périodes de plus en plus régulières et longues de canicule, l’on n’a pas envie de suffoquer dans une chambre, surtout que l’on préfère ne pas dormir avec la fenêtre ouverte (sentiment de sécurité, moustiques, bruits…).

• 28 % trouvent que les commandes de climatisation sont compliquées à comprendre à l’hôtel.

• LA TÉLÉVISION : 86 % des clients d’hôtels tiennent à ce que leur chambre ait un poste de télévision, même si c’est juste pour avoir un bruit de fond ! Ils étaient 92 % en 2017, ce qui confirme qu’il n’y a pas de désaffection à son égard au profit d’autres canaux de distraction par écran interposé.

• 62 % des clients qui voyagent seuls disent que la TV à l’hôtel est leur seule distraction ou encore le loisir qu’ils recherchent en premier. Pour ceux qui voyagent seuls, c’est aussi une occasion de choisir en paix un programme sans être tenus de négocier avec son conjoint !

• Cela n’empêche pas d’utiliser dans la chambre son ordinateur portable (42 % en sont équipés), sa tablette (35 %) ou son smartphone (97 %) pour regarder autre chose, si le réseau Wifi est performant (voir plus loin).

• Pour 56 % des utilisateurs, la TV dans les hôtels a souvent un écran trop petit et/ou est mal placée (sur potence, difficile à regarder). 32 % considèrent que l’offre télévisuelle hôtelière propose un choix trop pauvre en chaînes et 28 % reprochent l’absence de plateformes (Netflix, Disney, Canal…).

• La VOD intéresse environ 42 % des clients, mais ils sont majoritaires (92 %) à ne pas trouver normal de payer pour ce service à l’hôtel (que beaucoup trouvent déjà trop chers)…

• LA LITERIE : outre des lits doubles d’au moins 1,6 m de large demandés par 61 % des clients d’hôtels (idéalement et à partir du milieu de gamme), 73 % des clients d’hôtels français et étrangers préfèrent la couette, plutôt qu’une couverture. Peu de gens apprécient les traversins, désormais surannés.

• VALISES / BABAGES : 35 % des clients en court séjour (1 nuit) vident leur valise et 81 % des clients en plus longs séjours hôteliers. Les placards ou penderies doivent en tenir compte par leur taille et leur agencement.

• MOBILIER ET ACCESSOIRES : pour 79 % des clients d’hôtels, un plan de travail / bureau est indispensable ou important dans leur chambre, même si seulement 35 % l’utilisent pour travailler (généralement, il sert d’étagère pour poser ses affaires) ; 86 % veulent des rangements ; 58 % souhaitent un porte-bagage ; 54 % attendent un miroir en pied ; 73 % aiment trouver une liseuse (en tête-de-lit).

• Le plateau de courtoisie est réclamé par plus de 6 hôtes sur 10. 33 % apprécieraient une enceinte à connecter à son appareil nomade via bluetooth.

• OCCUPATIONS DANS LA CHAMBRES (plusieurs réponses possibles) : 88 % des clients lisent dans leur chambre, 53 % y travaillent, 90 % y regardent la télévision et 62 % y utilisent leur ordinateur portable, dont 40 % des clients en séjours de loisirs, pour travailler et/ou se distraire.

• Pour une grande partie des clients (6 sur 10), lire, regarder la TV, utiliser son ordinateur se font sur LE LIT. D’où l’importance des literies avec cousins ergonomiques, permettant d’être assis à son aise, et la présence de liseuses.

• INTERNET & WIFI : pour 97 % des voyageurs (80 % en 2017), un accès à Internet au moins haut débit dans les chambres, par Wifi, gratuit, est indispensable ou appréciable. Leur taux d’équipement nomade étant élevé (ordinateur portable, tablette et/ou smartphone), ceci explique cela. La même proportion de clients veut le Wifi dans tout l’hôtel (chambre, salle de petits déjeuners, hall, restaurant…).

• Pour la majorité des voyageurs, payer l’accès à Internet dans les hôtels est désormais jugé inacceptable : 98 % l’exigent gratuit (sachant qu’il est dans le prix de la chambre…).

• 34 % des clients d’hôtels se plaignent d’un Wifi lent/récalcitrant (heures de pointe) ; 7 % de devoir payer l’accès au Wifi, 15 % qu’il ne soit pas sécurisé et 37 % à propos des procédures pénibles pour entrer le code Wifi de l’hôtel.

LES SALLES DE BAINS

• SALLE DES BAINS : 99 % des voyageurs jugent que chaque chambre doit avoir sa propre salle de bains (ou de douche).

• DOUCHE OU BAIN ? 85 % des personnes préfèrent prendre des douches à l’hôtel plutôt que des bains (15 %). Ils sont 60 % à avantager une vraie douche fermée (73 % chez les seniors) — de type douche à l’italienne, large avec plusieurs systèmes d’aspersion, éclairée — contre 21 % qui se contentent d’une baignoire-douche.

• Idéalement, 33 % aimeraient une douche et une baignoire séparées ; mais, ils reconnaissent que l’on ne peut trouver cela essentiellement que dans les hôtels haut de gamme et surtout de luxe.

• 94 % veulent un pare-douche plutôt qu’un rideau de douche jugé non hygiénique et 91 % des clients européens sont d’avis que le bidet n’est pas utile, lequel a presque disparu des hôtels.

• Le WC doit être séparé de la salle de bains pour 48 % des clients d’hôtels, surtout quand ils voyagent en couple ou en famille.

• SALLE DE BAINS OUVERTE SUR LA CHAMBRE : même chose que pour le WC, la salle de bains doit être séparée de la partie chambre par une cloison opaque et fermée (on a introduit les salles de bains ouvertes sur la chambre récemment en raison de la petitesse des chambres ou pour faire différemment des autres hôtels). 88 % des couples sont contre cet agencement à l’hôtel. Seuls les clients voyageant en solo ne sont pas sensibles à cette configuration.

• PRODUITS D’ACCUEIL : loin d’être un gadget, les produits d’accueil sont réclamés par les voyageurs. Ils sont 88 % à trouver que c’est encore une des dernières originalités de l’hôtellerie. Et, 95 % aiment les découvrir dans leur chambre / salle de bains, même si tous ne les utilisent pas, quitte à les emporter.

• Les grandes marques sont réclamées par 65 % des clients, et plutôt en hôtellerie haut de gamme / de luxe.

• ACCESSOIRES DE SALLES DE BAINS : 66 % des utilisateurs trouvent un sèche-cheveux hôtelier utile ou indispensable (86 % des femmes). Il en va de même pour 83 % des clients concernant la présence d’un chauffe-serviettes.

SERVICES PÉRIPHÉRIQUES

• PETIT DÉJEUNER : 86 % des clients d’hôtels préfèrent le petit déjeuner sous la forme d’un buffet. Seulement 63 % en prennent systématiquement à l’hôtel quand ils y séjournent. Le prix — encore une fois jugé trop élevé — est la première raison à ce désistement pour 34 % des non-consommateurs de petits déjeuners à l’hôtel.

• Ils sont à peine 6 % des voyageurs qui ne petit déjeunent pas le matin, se contentant d’une simple boisson.

• DÎNER AU RESTAURANT : si l’hôtel dispose d’un restaurant, 58 % des voyageurs disent y dîner occasionnellement ou souvent (15 %). 56 % trouvent que c’est plus pratique que de ressortir pour dîner, notamment en arrivée tardive (34 %). L’absence de restaurants proches est un argument supplémentaire pour 28 % des personnes interrogées et la qualité du restaurant de l’hôtel pour 31 %.

• BAR : là encore, s’il existe, 50 % des clients d’hôtels disent se rendre au bar de l’hôtel souvent (17 %) ou occasionnellement (33 %).

• SERVICES DANS LE LOBBY DE L’HÔTEL : 43 % des voyageurs apprécient la mise à disposition de collations sucrées/salées dans le hall et 62 % des boissons en libre accès, le cas échéant.

• En revanche, le coworking n’intéresse que 12 % des clients d’hôtels s’il est gratuit et 2 % s’il est payant. De quoi relativiser la proposition d’une telle offre qui se répand ici et là.

• PRÉSENCE D’UN SPA ou FITNESS : si 96 % des clients des hôtels de luxe déclarent que la présence d’un spa / espace de bien-être est indispensable à importante — même s’ils ne le fréquentent pas ! —, ils sont moins nombreux dans le haut de gamme (21 % pour qui le spa est indispensable) et surtout en milieu de gamme (1 %).

• Mais, à peine, 15 % des clients, en moyenne, disent se rendre au spa de l’hôtel quand il existe, dont essentiellement la piscine (92 %).

• 84 % des clients considèrent que l’accès à la piscine et aux équipements de sport et de bien-être de l’hôtel doit être gratuit pour eux. Seuls les soins d’esthétique ou de massage sont acceptés comme pouvant être payés en supplément.

PERCEPTIONS

• SATISFACTION À PROPOS DES HÔTELS FRANÇAIS : 50 % des voyageurs seulement sont satisfaits ou très satisfaits des hôtels français. 38 % trouvent que leur qualité est trop irrégulière et 5 % sont clairement déçus.

• SATISFACTION SUR LES CHAMBRES : 82 % des clients d’hôtels sont satisfaits ou très satisfaits des chambres d’hôtels français.

• L’accès aux sites de commentaires en ligne, avec des descriptifs fournis par d’autres clients et des photos non publicitaires visionnables (86 % des voyageurs consultent de souvent à systématiquement), aide grandement à ne pas trop se tromper.

• PETITS DÉJEUNERS : 30 % des clients d’hôtels sont très satisfaits des petits déjeuners qu’ils trouvent à l’hôtel, 61 % satisfaits et seulement 9 % en sont mécontents.

• Au-delà des prix des chambres, les touristes pensent que ceux des petits déjeuners sont devenus vraiment trop élevés. 44 % sont de cet avis : « payer 15 à 18 euros pour un petit déjeuner dans un 3 étoiles, soit presque 40 euros à deux, c’est vraiment de trop ! », explique un client.

• VIEILLISSEMENT DE L’OFFRE HÔTELIÈRE : 38 % des clients d’hôtels trouvent que l’hôtellerie est facilement usée, fatiguée, vieillissante ou/et vétuste en France. Y compris sous certains aspects dans l’hôtellerie de chaînes où les chambres globalement tardent à être rénovées, malgré la création (parfois) de concepts modernes.

• LASSITUDE : 45 % des clients d’hôtels se disent lassés par l’uniformité de l’hôtellerie, y compris chez les indépendants. Ils reprochent une trop grande répétitivité dans les décors et les services, et des procédures d’accueil trop bureaucratiques et/ou trop standardisées.

• Même les nouveaux concepts hôteliers — souvent appréciés — sont rapidement trop vite copiés et forment à leur tour un sentiment d’uniformité, donc d’ennui.

• PRIX DES HÔTELS : 42 % des voyageurs trouvent les hôtels français (trop) chers ou excessifs dans leurs tarifs. Soit par rapport à la prestation fournie (rapport qualité/prix), soit par rapport à leur budget, soit les deux. Seulement 15 % déclarent constater un bon rapport qualité/prix.

• Il faut dire que la pratique généralisée du yield management (84 % des hôteliers l’ont adopté, plus ou moins professionnellement) n’est pas de nature à apporter une compréhension sur les tarifs hôteliers. Et donc une acceptation. Avec parfois des écarts entre le moins cher et le plus cher qui peuvent tripler, voire quadrupler dans certaines grandes villes, selon la période ou des événements locaux. De même que des hôtels avec le même nombre d’étoiles, pour peu que l’on en tienne compte, peuvent avoir des tarifs extrêmement différents. Le juste-prix — ce que cela vaut réellement — est de l’ordre du mystère, ce qui crée une méfiance et conduit à la tentation de penser que les hôteliers sont parfois des profiteurs.

• TARIFS UNIQUES: les hôteliers qui appliquent des prix uniques à la chambre pour 1, 2, voire 3 personnes ont raison. C’est ce que disent clairement 2 clients d’hôtels sur 3. Imposer un supplément single est non seulement dépassé, mais n’est pas compris ni admis par les personnes qui voyagent seules. Même chose pour les lits bébé souvent facturés en plus.

• DESIGN HÔTELIER : aujourd’hui, 96 % des voyageurs se disent sensibles à très sensibles au design hôtelier et à l’esthétique des intérieurs que les hôteliers leur offrent.

• ERREURS : 21 % des clients d’hôtels disent subir régulièrement ou de temps en temps des erreurs de facturation ou de réservations.

• INFORMATISATION : 62 % des voyageurs sont d’avis que l’informatisation dans les hôtels n’a pas contribué à améliorer les qualités relationnelles avec le personnel, ni l’efficacité dans le service.

• SENTIMENT DE SÉCURITÉ : dans un hôtel, comme finalement partout, toute personne a besoin de se sentir en sécurité. 71 % des clients d’hôtels se disent sensibles à leur sécurité lors de leurs séjours (contre 51 % en 2017), tandis que ce n’est pas un souci pour 15 % des personnes ou bien elles ont confiance en l’hôtel (17 %). Ce sentiment de besoin de sécurité est plus fort encore chez les femmes, chez les seniors et plus modestement chez les personnes qui voyagent seules.

• Pour les rassurer, 82 % des clients d’hôtels veulent la présence d’une personne à la réception 24 H/24 et 84 % des serrures magnétiques sur la porte de la chambre.

• En revanche, celle-ci contrôlée via une appli n’intéresse que 17 % des voyageurs et par système biométrique (empreinte digital ou rétinienne…) seulement 9 %.

Mark Watkins

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