BONUS : étude de clientèle 2023 archivée

LES CLIENTS D’HÔTELS, NOUS LES AVONS INTERROGÉS ! PAR COACH OMNIUM

RETOUR SUR L’ÉTUDE QUALI-QUANTITATIVE 2023

Échantillon & méthodologie : Cette enquête auprès des clientèles hôtelières est réalisée par Coach Omnium pour la 7^e fois depuis sa création en 1991. Elle porte sur les attentes, perceptions, comportements et motivations d’achats des clientèles hôtelières françaises et européennes qui fréquentent les hôtels français. L’étude se base sur des interviews en face-à-face, qui est la méthodologie la plus performante et qui permet d’obtenir des informations extrêmement riches, comparée aux enquêtes par téléphone et surtout par Internet, qui sont bien moins fiables.

Ce sondage quali-quantitatif, indépendant et à compte d’auteur, a été réalisé en juin 2023 par les enquêteurs de Coach Omnium, encadrés par nos consultants. Les enquêtes ont été faites auprès de 621 clients d’hôtels français et européens, ayant effectué au moins un séjour en hôtellerie par an. L’échantillon est représentatif en fonction des gammes d’hôtels fréquentés (économiques à luxe), de l’origine des personnes interrogées (Franciliens, provinciaux, résidents de différents pays de l’Union européenne), des âges (de 18 à 65 ans et plus), des CSP et de la fréquence de séjours à l’hôtel. Cette étude est protégée par un Copyright^© — Coach Omnium 2023.

VOLET 1 — CRITÈRES DE CHOIX DES HÔTELS PAR LES CLIENTS

Quels sont les critères des clients pour choisir un hôtel où séjourner ? En quoi l’e-réputation est-elle importante pour les hôtels ? Quel est l’avis des consommateurs sur les tarifs fluctuants de l’hôtellerie ? On vous dit tout.  

• 86 % des clients de loisirs des hôtels français et européens consultent Internet pour organiser leurs séjours et 45 % de la clientèle d’affaires.

INTERNET, PRINCIPAL VECTEUR D’INFORMATION POUR LE TOURISME

• Pour sélectionner un hôtel où séjourner, toute clientèle confondue, on tient évidemment en premier lieu compte de la localisation de l’établissement. Les voyageurs d’affaires préfèrent que l’hôtel se trouve proche de leur lieu de rendez-vous professionnel, sur un axe de passage par rapport à leur itinéraire ou encore en centre-ville où l’on trouve le soir des animations et des restaurants. La clientèle de loisirs accepte dans certains cas d’être logée à quelques kilomètres de son point de chute.
• Le prix est le second critère de sélection des hôtels. Il remplace ainsi les étoiles (seulement 16 % des clients en tiennent compte contre 64 % en 2009) pour mieux se faire une idée de la gamme dans laquelle se trouve un établissement. Mais, aussi parce que la sensibilité au prix payé s’est fortement accrue : 74 % des clients mettent ce critère en avant contre 58 % lors de notre enquête en 2017. On ne cherche pour autant pas forcément le moins cher, mais ce qui correspond au budget que l’on veut/peut dépenser.

Cette orientation est confirmée dans ce dossier où malgré la sélection avant la réservation, 42 % des voyageurs trouvent que l’hôtellerie française pratique des tarifs trop élevés.

• Pour trouver chaussure à leur pied, ou plutôt l’hôtel qui leur conviendra, 46 % des clients français et européens consultent l’e-réputation du ou des établissements qui les attirent ou qu’ils ont pré-identifiés. C’est un préalable dont la tendance est à l’augmentation : 35 % s’appliquaient cette règle en 2017. Autant dire que si un hôtel remplit tous les critères importants, une e-réputation (notation, photos et commentaires de clients) désastreuse va lui faire perdre des demandes et donc du chiffre d’affaires.
• Les autres moyens de sélectionner un hôtel s’appuient sur le bouche-à-oreille, mais faiblement (15 %), ainsi que sur sa présence dans un guide touristique dont on a confiance (Michelin, Le Routard…).
• Quant aux labels (de qualité, environnementaux, etc.), ils ne génèrent pas de demande par eux-mêmes. Il faut dire que la majorité d’entre eux ne sont pas connus du public, faute de moyens de promotion, voire de crédibilité — lire notre autre article sur les labels.
• Pour trouver un hébergement, les clients d’hôtels sont peu enclins à s’appuyer sur les réseaux sociaux ou encore sur les offices de tourisme, qui ne sont pas cités spontanément.
• On constate enfin que les chaînes hôtelières ne sont plus la porte d’entrée de nombreux voyageurs. Ils sont seulement 13 % à y faire référence contre 22 % en 2017, ce qui était déjà faible. Il faut dire que depuis l’avènement des OTAs (Booking en tête), le public de ceux qui se déplacent dispose de plateformes offrant un bien plus large choix en termes d’offres et de prix variés, ainsi que des mêmes garanties que proposent les chaînes.

LA VALSE DES PRIX

• Les clients d’hôtels se sont enfin habitués au fameux yield management, qui fait varier les prix des chambres au jour le jour. 8 personnes sur 10 comprennent que les tarifs hôteliers fluctuent — la loi de l’offre et de la demande —. Mais, ce n’est pas pour autant que tous les acceptent volontiers ou voient cette pratique d’un bon œil. Surtout quand les prix vont du simple au double, voire au triple et jusqu’au quadruple, comme à Paris à certaines périodes chargées. Ce n’est pas pour autant que l’on peut s’accorder d’être prisonnier de cette méthode dans une destination — car il n’est pas toujours possible de changer une date de séjour — si les écarts budgétaires sont trop importants. 2 sur 10 trouvent cela incohérent ou inacceptable.

E-RÉPUTATION À LA LOUPE

• Si 46 % des clients d’hôtels choisissent un hôtel s’il bénéficie d’une bonne e-réputation, ils sont 86 % à vérifier systématiquement ou parfois les avis en ligne des autres consommateurs pour se faire une idée de l’offre proposée. C’est 10 points de plus qu’en 2017 et 27 de plus qu’en 2009. Ce sont les 26 à 50 ans qui le font le plus.
• Booking vient en tête des sites consultés pour cela (72 % de pénétration), suivi par TripAdvisor (42 %) et par Google (38 %).
• Après un séjour passé dans un hôtel, 49 % des hommes et 58 % des femmes retournent voir les commentaires des autres clients.
• Le fait que la direction de l’hôtel réponde aux commentaires en ligne de leurs clients rassure les autres voyageurs et donne une bonne image déclarent 72 % des personnes interrogées. « Cela montre l’intérêt que l’hôtelier porte à ses clients ». Sauf quand ce dernier répond mal, avec agressivité ou avec des phrases standardisées (non personnalisées)…
• Les réponses de l’hôtelier, quand les voyageurs s’intéressent à un hôtel où séjourner, sont lues par 8 personnes sur 10, ce qui n’est pas rien, majoritairement les moins de 50 ans.
• 53 % des voyageurs (le plus souvent chez les 36 à 50 ans) déclarent déposer eux-mêmes systématiquement, souvent ou de temps en temps un avis en ligne sur un ou des hôtels où ils ont séjourné. Ils le font qu’ils soient mécontents ou satisfaits (mais un peu plus quand ils sont déçus).
• D’autres utilisent d’autres moyens pour exprimer leur satisfaction / insatisfaction : les bons vieux questionnaires imprimés que l’on trouve encore dans bien des hôtels (27 % des clients), le blog ou le site d’hôtel — 50 % — (qui proposent de plus en plus cette possibilité) ou encore les réseaux sociaux (9 %).

VOLET 2 — LES SITES INTERNET DES HÔTELS VUS PAR LES CLIENTS

Quels sont les critères des clients pour choisir un hôtel où séjourner ? Qu’attendent-ils des sites des hôtels ? Quelle est la place des réseaux sociaux ? On vous dit tout.  

• On veut croire que les plateformes de réservations en ligne (OTAs) ont aspiré tous ceux qui recherchent un hôtel où séjourner. Il n’en est rien. Notre enquête prouve que seulement 14 % des clients ne vont jamais sur les sites des hôtels ; ils cherchent ailleurs et partout à la fois où se trouve des listes d’hôtels : plateformes de chaînes, guides en ligne, OTAs, etc. Tout le monde ne se contente pas de Booking et de ses concurrents.

En réalité, la recherche d’un hébergement est souvent multidirectionnelle : on ne se focalise plus sur un seul vecteur ou canal d’information. Internet aide beaucoup en cela. Bien des internautes ne savent plus sur quel type de site ils se trouvent — OTA, centrale de réservations, hôtel, chaîne… — à force de faire leur marché ici et là.

LA RECHERCHE MULTIDIRECTIONNELLE

• Quand on ne connaît pas un hôtel en particulier où aller — bref, lorsqu’on n’a aucune idée de ce qui existe dans une destination cible —, on le recherche naturellement par mots-clefs sur Google (premier moteur de recherche en Europe), par exemple « nom de la destination + hôtel ».
• Les internautes sont 80 % à s’arrêter à la première page de réponses (dans laquelle se trouve généralement les OTAs dès les premières lignes) et 20 % vont jusqu’à la seconde page. Ce qui signifie que si le site de l’hôtel ne se trouve pas dans ces deux premières pages de réponses, c’est comme s’il n’existait pas. D’où l’importance du référencement. Sauf à connaître l’établissement où l’on veut se rendre, encore une fois…
• 58 % des voyageurs interrogés se rendent sur le site propre à l’hôtel APRÈS avoir trouvé l’établissement ailleurs (OTA, office du tourisme, Google, etc.). 37 % le font AVANT. Dans notre étude, on verra que 70 % des clients réservent parfois ou toujours en direct auprès de l’hôtel (via son site ou en téléphonant), contre à peine 30 % en 2017.
• Pour autant, la réservation en direct n’est pas vraiment acquise puisque seulement 5 % des clients d’hôtels n’optent que pour cette solution exclusivement. Pour les autres, en bons consommateurs, on fait ses emplettes au gré des ressources, quel que soit le site qui vend, jusqu’à trouver chaussure à son pied ou plutôt chambre à la mesure de ses attentes.

LA RÉSERVATION EN TEMPS RÉEL COMME UN PRÉREQUIS

• Il va de soi que désormais on ne veut plus attendre pour recevoir une confirmation de réservation en hôtellerie. 92 % des clients sont demandeurs de la possibilité de réserver en temps réel, avec une réponse immédiate. Il n’est plus question d’envoyer un formulaire, un mail ou de devoir téléphoner pour savoir si l’on peut retenir une chambre ou même de connaître le tarif, façon hôtellerie à la grand-papa. Seuls les plus de 65 ans acceptent encore cette option.
• Se rendre sur les sites des hôtels correspond pour les clients en premier à la recherche d’un prix, surtout pour le comparer avec ce qui a été trouvé ailleurs (plus élevé, plus avantageux ?). Ensuite, naturellement, il s’agit de s’informer sur ce que l’hôtel propose via ses offres, ses photos, son descriptif, etc. et quelles sont les conditions de réservations et d’annulations.

COMMENT AGACER LE CLIENT FACILEMENT

• Précisément, on trouve encore des sites d’hôtels qui ne proposent pas de moteur de réservation. Parfois, il faut remplir un long questionnaire pour connaître les disponibilités, voire les prix. 47 % des clients d’hôtels, tout de même, s’en plaignent. Voire graphique. Tout cela énerve facilement quand sur les plateformes des OTAs tout est infiniment plus simple et plus rapide, en quelques clics. Comment ensuite être crédible comme professionnel de hôtellerie en se plaignant que les clients se tournent vers les plateformes en ligne ?
• Même chose par rapport à ces dernières, la demande de paiement d’avance par les hôteliers est souvent mal vécue aussi, tout comme celle d’un numéro de carte bancaire à la réservation. Cela ne rassure pas sur ce que l’hôtelier va en faire et si un remboursement sera possible en cas d’obligation d’annulation.
• Enfin, les possibilités qu’offre la technologie d’adresser des mails et des textos de confirmation de réservation et autres plaisent. À la condition que cela ne devienne pas du harcèlement avec des envois surnuméraires, comme si on avait acheté une Rolls Royce alors qu’il ne s’agit que d’une simple commande de séjour dans un hôtel ! On a vu des clients d’hôtels recevoir jusqu’à 5 mails et textos avant séjour, un SMS dans l’ascenseur après le check-in et ensuite des mails pour donner leur avis. De quoi saturer et rejeter l’hôtel qui fait ça !
• Si on se mettait à la place des clients, on ne commettrait pas tant d’erreurs dans la relation commerciale qui peuvent donner le contraire de ce qui est attendu : faire fuir le client — voir notre article sur le sujet.

FLEXIBLE COMME DU VERRE

• La flexibilité dans la relation commerciale n’est pas ce qui caractérise les hôteliers, si on en croit leurs clients. Seulement 1/3 la reconnaissent. Les autres trouvent qu’elle est absente (10 %) ou qu’elle est irrégulière (57 %). Pour autant, le passage du Covid a pu jouer en faveur de cette flexibilité. C’est en tout cas ce que pensent 40 % des personnes interrogées, tandis que 2 % voient un durcissement.

RÉSEAUX SOCIAUX : PAS ENCORE DES ALLIÉS DE POIDS

• Bien que de nombreux hôteliers et chaînes fassent des efforts pour être présents sur les réseaux sociaux, en y animant plus ou moins consciencieusement et régulièrement une page, les clients d’hôtels sont peu nombreux — 1/5^e, et encore seulement 3 % le font souvent — à se rendre sur les réseaux sociaux pour y trouver un hôtel où se loger.
• Les réseaux sociaux peuvent être des canaux de marketing affinitaire pour les hôtels, mais davantage par rapport à des clients déjà venus qu’envers des prospects.
• Pourtant, 54 % des personnes interrogées par Coach Omnium trouvent que la présence des hôtels sur les réseaux sociaux leur paraît utile voire indispensable, dont en majorité les 18 à 50 ans. Mais, encore une fois, ils ne sont que 21 % à s’y rendre parfois ou souvent. Une fois de plus, il y a toujours un décalage entre les intentions et les actes.

VOLET 3 — LES RÉSERVATIONS DE CHAMBRES PAR LES CLIENTS D’HÔTELS

Par quels moyens et canaux les clients d’hôtels réservent-ils une chambre ? Est-ce que les réservations en direct sont à la hausse ou à la baisse ? Quelles sont les qualités reconnues par les consommateurs des OTAs ? On vous dit tout.  

• Plusieurs moyens s’offrent aux voyageurs pour réserver leur séjour, une fois le bon hôtel trouvé. Les OTAs (Booking, Expedia, etc.) sont plus que jamais présentes sur Internet et font tout pour qu’on les voie (dont un référencement magistral sur les moteurs de recherche), pour qu’on « achète » des chambres chez elles et pour ensuite fidéliser les clients d’hébergements.

L’ARROSEUR ARROSÉ

• Si lors de nos deux précédentes études, en 2013 et en 2017, les plateformes de réservations étaient le premier outil utilisé pour réserver des chambres d’hôtels par les voyageurs français et européens, un nouveau phénomène s’observe désormais.
• Les réservations en direct auprès des hôtels arrivent à quasi-égalité avec celles via les OTAs, déclarés respectivement par 70 % et 65 % des personnes interviewées lors de cette enquête par Coach Omnium (plusieurs réponses possibles — voir graphique). En 2017, c’étaient seulement 30 % des clients d’hôtels qui annonçaient réaliser des réservations en direct (rappel : 70 % en 2022).
• Du côté des hôteliers indépendants, 92 % travaillent avec une ou plusieurs plateformes en ligne, dont à 100 % avec Booking. 70 % des hôtels ont de 30 % jusqu’à 90 % de leur volume de chambres louées via les OTAs — voire notre étude sur la commercialisation des hôteliers indépendants.
• L’explication de cette remontée spectaculaire des réservations en direct est subtile. Si les OTAs sont toujours autant sollicitées que durant ces dix dernières années, les voyageurs les utilisent de plus en plus comme simple source d’information et comme porte d’entrée dans la recherche d’hôtels. Ensuite, 58 % se rendent sur les sites des établissements présélectionnés.

Si ces derniers parviennent à convaincre — notamment par un site attractif, par le prix, par les descriptifs et photos, par un moteur de réservations efficace, mais aussi par une bonne e-réputation —, les voyageurs réservent alors directement auprès de l’hôtel. Les plus de 51 ans sont les plus nombreux à le faire ainsi, tandis que les 26 à 50 ans sont les plus adeptes à passer par les OTAs.

• C’est donc le comble de l’arroseur arrosé. Les OTAs, qui sont méga championnes du web-marketing, attirent toujours des millions de consommateurs. Mais, intermédiaires et désormais vitrines, elles sont condamnées à se voir boycotter sans malveillance par une grosse partie de leurs flux de visiteurs qui achètent plus que jamais en direct chez les producteurs que sont les hébergeurs, après avoir fait leurs repérages sur les sites des OTAs.
• Ce n’est pas par solidarité avec les hôteliers, mais par pur intérêt budgétaire généralement.
• Ce qui fait que les hôteliers, larmoyant et accusant traditionnellement les agences en ligne de les étrangler par de fortes commissions, devraient peut-être réfléchir et se rendre compte qu’ils ne sont plus si perdants qu’ils veulent bien le faire croire… à la condition d’être bons vendeurs sur le Net par un site séduisant et rassurant.
• Quant aux chaînes hôtelières, elles ne recueillent que 16 % de déclarations de réservations qui transitent par elles. Il faut dire que comparées aux plateformes des OTAs, elles ont un catalogue infiniment moins riche et moins diversifié d’hôtels à proposer. Mais aussi que bon nombre de leurs sites ne sont paradoxalement pas convaincants, ni pratiques, ni ergonomiques, ni même attractifs. Enfin, ce qu’elles dépensent en référencement sur Internet pour être vues et se faire connaître est très petit joueur comparé aux OTAs (voir ci-après). Et cela se voit dans la recherche par mots-clefs : peu de centrales de réservations de chaînes arrivent en premières pages de réponses aux requêtes sur Google .
• On notera la présence d’Airbnb, certes encore modeste, pour réserver des hôtels, fruit de la diversification de l’opérateur en dehors des logements de particuliers.

SUCCÈS DES OTAs

• Si les OTAs dépensent des sommes faramineuses sur le Net pour aspirer des clients — Booking Holdings, le leader qui propose près de 2,4 millions d’hébergements dans le monde dans 220 pays, a dépensé plus de 2 milliards de dollars en 2020 juste pour ses référencements, après plus de 4 milliards de dollars en 2019 (oui, vous avez bien lu) —, les clients d’hôtels leur trouvent de nombreuses qualités pour justifier qu’ils utilisent leurs services.
• 58 % déclarent ces plateformes pratiques, 56 % apprécient le large choix d’offres et de tarifs qu’elles proposent, etc.
• On notera que 42 % des personnes interrogées pensent, à tort ou à raison, que les prix sont plus avantageux chez les OTAs qu’ailleurs, y compris en direct chez les hôteliers. Si ce n’est plus forcément aussi vrai, car les hébergeurs se sont plus ou moins réveillés, l’image promotionnelle que les grands opérateurs du Net se sont forgée dure dans le temps.

INTERNET FACILITE LA VIE

• Sans surprise, 82 % des voyageurs réservent sur le Net, en direct auprès des hôtels ou via des intermédiaires.
• Mais, la réservation par téléphone se pratique encore. Soit par les clients habitués à un hôtel (voyageurs d’affaires surtout), soit parce qu’on a des questions à poser dont les réponses ne figurent pas sur le site de l’hôtel (ou ailleurs), soit parce que l’établissement ne propose pas de bouton de réservation sur son site.
• Ce sont également les plus de 65 ans qui réservent le plus couramment par téléphone, mais aussi par mail, par rapport aux autres tranches d’âges de la clientèle hôtelière.
• Les applis sur smartphone (97 % des clients d’hôtels possèdent un smartphone) sont le nouvel outil que l’on utilise pour réserver. 25 % des voyageurs disent s’en servir toujours ou parfois pour l’hôtellerie. Mais plus largement, 65 % des voyageurs interviewés par Coach Omnium ont au moins une appli dans leur tablette ou/et smartphone liée(s) aux voyages. Dont 47 % d’OTAs et seulement 9 % de chaînes/groupes hôteliers. Celles des OTAs et des compagnies ferroviaires et aériennes sont les plus courantes.
• Pour autant, seulement la moitié des personnes qui possèdent une ou plusieurs applis de réservations hôtelières les emploient pour cela. Ce qui rappelle que ce n’est pas parce que l’on télécharge des applis qu’on les utilise concrètement.

FIDÈLES À LA NON-FIDÉLITÉ

• Tandis que 44 % des clients d’hôtels effectuent au moins 4 séjours par an à l’hôtel (niveau qui, certes, ne justifie pas de s’abonner à un club de fidélité), et jusqu’à plusieurs fois par semaine (clientèle d’affaires),seulement 20 % sont affiliés à un programme de fidélité en hôtellerie.
• Le plus souvent c’est à une chaîne hôtelière et non à un hôtel en particulier.
• Il est vrai que plusieurs raisons s’opposent à davantage de souscriptions à un ou des abonnements. En premier, quand on consomme peu en hôtellerie, cela ne se justifie évidemment pas. En second, la grande tendance à ne plus se fidéliser et à rester libre de ses choix de consommation et de prestataires, selon ses envies. Enfin, les programmes de fidélité ne sont pas toujours motivants (primes et avantages peu mobilisateurs), ni adaptés à la clientèle de loisirs qui fréquente peu les hôtels, comparée à la clientèle d’affaires.
• Pour autant, 92 % des porteurs de cartes de fidélité en hôtellerie en sont satisfaits. C’est déjà ça.

VOLET 4 — ENVIRONNEMENT & SÉCURITÉ À L’HÔTEL

La démarche écologique plaît-elle à la clientèle hôtelière ? Est-ce un avantage concurrentiel pour les hôteliers ? Se sent-on en sécurité à l’hôtel et accepte-t-on tous les moyens de l’assurer ? On vous dit tout.  

• C’est dans l’air du temps, on parle constamment et à tous les étages d’écologie et de protection de l’environnement. Les hôtels s’y mettent plus ou moins activement, ne serait-ce que parce qu’écologie rime avec économies. Les chaînes font souvent dans le greenwashing tout comme le classement hôtelier (étoiles) : on annonce avec tambours et trompettes des mesures écologiques anodines.
• Quant aux clients, ont-ils envie de jouer le jeu de la protection de l’environnement à l’hôtel comme ils le font chez eux ou à leur travail ?

ECOLO, MAIS PAS TROP

• 41 % des clients d’hôtels français et européens se disent au moins favorables à ce que les hôteliers s’engagent dans une démarche environnementale. Cela ne peut pas faire de mal de le dire. 16 % seraient même « acheteurs » si les prestations sont vendues plus chèrement. A voir, concrètement…
• Mais, près de 1/4 sont d’accord à la condition que ce ne soit pas plus coûteux. Quoi qu’il en soit, il ne s’agit que de déclaratif. Comment peut-on décemment, et sans crainte de condamnation morale, avouer à des tiers, y compris à des enquêteurs anonymes, que l’on serait opposé à des démarches de protection de l’environnement ?
• À l’inverse, 1/3 ne sont pas contre une inscription écologique des hôtels, sans y adhérer plus que cela. Enfin, près d’un quart ne voient pas l’avantage concurrentiel qu’un hébergement aurait à se peindre en vert.
• Dans les réponses spontanées obtenues via plusieurs questions posées lors de cette enquête, concernant les critères pour présélectionner et choisir un hôtel, à aucun moment les voyageurs n’ont mentionné que l’établissement devait obéir aux lois du respect de l’environnement.
• Les personnes interrogées par Coach Omnium qui fréquentent l’hôtellerie haut de gamme et de luxe se disent moins sensibles à cette notion de respect de l’environnement à l’hôtel ou du moins osent le déclarer. Il en va de même des 18-25 ans et des plus de 50 ans.
• Quand les hôteliers donnent des consignes ou des recommandations pour réaliser des économies d’eau, d’énergie ou de déchets, presque la moitié des personnes interviewées disent les suivre volontiers et 21 % plus ou moins. Mais encore une fois, il faut vérifier la véracité / concrétisation de ces déclarations sur le terrain…

TRAVAIL À FAIRE PAR L’HÔTELIER

• En réalité, que les clients d’hôtels soient d’accord ou qu’ils soient indifférents à ce que les exploitants mettent en place des mesures de respect de l’environnement, ils considèrent dans leur grande majorité que c’est à l’hôtelier de tout organiser pour cela. Pourquoi demander aux occupants de penser à éteindre la lumière de la chambre en la quittant quand on peut installer un système central de coupure de courant une fois la carte-clef retirée ? Et puis quels sont les bénéfices à tirer en faisant des efforts d’économies qui reviendront au final à l’hôtelier et pas au client, par une réduction des prix, par exemple ?
• Il faut être cohérent également. Pourquoi placer des étiquettes dans les salles de bains pour rappeler que le linge à laver coûte beaucoup pour la planète (eau, énergie et pollution par la lessive) — et ainsi chercher à culpabiliser les clients — si dans un même temps l’hôtelier met la climatisation à fond quand personne n’est dans la chambre ou que l’on éclaire 24H/24 les couloirs d’étages (on peut mettre des détecteurs de mouvement pour éclairer) ?

LABELS VERTS : INCONNUS

• Si la labellisation (et certification) environnementale a des vertus au moins pour mobiliser le personnel autour d’un projet vert, ces labels ne sont pas des outils de promotion, exceptés vis-à-vis des rares voyageurs mordus par la cause écologique. Ils ne sont pas connus du public.
• Les plus de 65 ans interrogés sont les plus nombreux à penser que la présence d’un label est une garantie de qualité des prestations. Mais, sans en savoir plus que les autres sur qui le décerne et ce qu’il comprend comme obligations pour les hôteliers.

LA SÉCURITÉ À L’HÔTEL : UN SUJET CAPITAL

• La sécurité des biens et des personnes est évidemment cruciale quand on se rend à l’hôtel, loin de chez soi, de son cadre de vie et de ses habitudes. La moindre des choses est de s’y sentir serein et tranquille pour sa santé et son intégrité.
• Pour la majorité (82 %) des clients interviewés par Coach Omnium, la sensibilité à leur sécurité à l’hôtel est grande ou relative. Seuls 19 % considèrent ne pas être spécialement inquiets ou préoccupés par le sujet. Sans surprise, les plus regardants sur leur sécurité à l’hôtel sont la clientèle féminine et les plus de 50 ans.

MESURES POUR RASSURER

• La présence d’un personnel à la réception 24 H/24 est jugée indispensable par 82 % des clients d’hôtels interrogés pour se sentir en sécurité. C’est la base de l’hôtellerie.
• Équiper les portes des chambres de serrures magnétiques (ou équivalent) est attendu par 84 % des personnes sondées, à la place des vieilles clefs à serrure mécanique.
• Le parking doit être surveillé (77 % des répondants) pour ceux qui se déplacent en voiture, bien sûr.
• La présence de caméras dans les espaces communs divise : cela rassure comme on s’en méfie par rapport à la protection de la vie privée.
• Quant à la crise sanitaire, elle a laissé des traces dans les attentes avec le souhait de mise en place de mesures de protection contre le Coronavirus, dont la mise à disposition de gel hydroalcoolique (respectivement 65 % et 72 % des demandes).
• En revanche, la technologie par la biométrie (empreinte digitale ou reconnaissance faciale / oculaire) ou encore les serrures contrôlées par smartphone ne séduisent qu’une faible minorité de clients d’hôtels. Pour certains, c’est aller bien trop loin et demande un apprentissage sur le fonctionnement qu’ils n’ont pas envie de faire juste pour le temps d’un court séjour à l’hôtel. Et cela fait une appli de plus à télécharger (pour les serrures contrôlées de manière digitale) comme si les smartphones n’en avaient pas déjà de trop. Pour d’autres, c’est encore une fois le risque d’une atteinte à la vie privée et au fichage qui les fait dire non.

VOLET 5 — LES CHAMBRES D’HÔTELS VUES PAR LES CLIENTS

Quels équipements sont attendus en priorité dans la chambre d’hôtel ? Prend-on plutôt des douches ou des bains à l’hôtel ? Le WC doit-il être séparé de la salle de bains et si oui, qui le demande le plus ? On vous dit tout.  

• Dans une chambre d’hôtel, tout est finalement important. Mais, certaines choses le sont plus que d’autres aux yeux des clients.
• Sans surprise, quelle que soit la catégorie (économique à luxe) dans laquelle on loge, la propreté, l’hygiène et le bon état des équipements sont la demande la plus insistante spontanément citée par 71 % des personnes interrogées par Coach Omnium. Ce critère est en hausse car en 2017, seulement 59 % des voyageurs le citaient d’emblée. C’est sans doute la crise de la Covid qui a pu apporter cette influence pour davantage d’hygiène.
• Vient ensuite la qualité de la literie, pièce maîtresse de la chambre (45 % des attentes spontanées, c’est-à-dire sans assistance de la part des enquêteurs). Le lit, on y dort bien sûr (autant qu’il soit confortable et silencieux). Mais, on s’y installe aussi pour regarder la télé, pour lire, pour se distraire sur son ordinateur portable, sa tablette ou son smartphone (via Internet) … et bien d’autres choses encore peuvent se faire sur le lit (faut-il être plus précis ?).
• Le lit de 160 x 200 cm a la primeur pour 61 % des voyageurs interviewés. C’est d’ailleurs celui qui est désormais le plus vendu dans la classe moyenne et les CSP+ pour chez eux. Vient ensuite le « King size bed » que l’on s’attend surtout à trouver dans les hôtels haut de gamme et bien sûr de luxe. Et enfin le classique 140 x 190 cm contente 25 % des répondants. Les lits doubles de 1,2 m de large sont désormais has been.

PROTÉGER DU BRUIT, C’EST CAPITAL

• Le bruit / la pollution sonore, surtout intérieurs, étant le premier motif de plainte dans les hôtels par 48 % de ses clients, on s’attend à une chambre au calme et bien insonorisée, selon 39 % des répondants. Ne pas oublier que les gens ne sont pas chez eux et qu’ils ne dorment pas forcément bien dans un autre lit que le leur — lire notre article sur les erreurs courantes dans les chambres d’hôtels.
• Enfin, viennent l’envie de chambres spacieuses, avec températures confortables (été comme hiver) et de suffisamment de prises électriques (voir graphique). Il faut se souvenir que selon notre public interviewé, 42 % voyagent avec un ordinateur portable, y compris une partie de la clientèle de loisirs, 35 % avec une tablette et 95 % avec un smartphone. En 2013, 81 % des clients d’hôtels avaient un smartphone.
• C’est dire que tous ces appareils ont besoin d’être rechargés durant le séjour et que les prises électriques ont intérêt à se trouver à côté du lit / des tables de chevet. On consulte ces appareils nomades, encore une fois, le plus souvent une fois posé sur son lit.
• Pour les autres équipements, la climatisation est magistralement la plus demandée, avec une commande de gestion de température facile à comprendre. Ce souhait est à mettre en opposition avec les demandes d’hôtels qui respectent l’environnement, exprimées par bon nombre de clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium.

LA TÉLÉ, OUI, MAIS AVEC UNE OFFRE TÉLÉVISUELLE RENFORCÉE

• Pour 68 % des personnes interrogées, un téléviseur dans la chambre d’hôtel est un service jugé d’assez important à très important, malgré la présence des appareils nomades sur lesquels on peut regarder des films, des séries ou aller sur Internet.
• Mais, la télé était réclamée par 92 % des voyageurs en 2017, ce qui confirme la désaffection à son égard au profit des autres canaux de distraction via écrans interposés. Les plus demandeurs de TV sont les 18-25 ans et les plus de 50 ans.
• Pour autant, l’offre télévisuelle est encore fréquemment considérée comme le parent pauvre dans les hôtels. Les clients lui reprochent des écrans trop petits (39 % des répondants) ou mal placés, difficiles à regarder depuis le lit, par exemple. Cela est d’autant plus ennuyeux qu’ils ont souvent bien mieux chez eux.
• La pauvreté en nombre de chaînes est le deuxième motif de plaintes, ainsi que l’absence de plateformes telles que Netflix,Disney, etc. devenues courantes chez les particuliers.
• Enfin, les télécommandes de TV sont parfois considérées comme trop compliqués à utiliser (trop de boutons), notamment par les plus de 50 ans. On ne veut pas perdre son temps à comprendre comment ça marche le temps d’un court séjour (comme pour la commande de la climatisation). Il faudrait par conséquent proposer des télécommandes simplifiées, différentes de celles faites pour chez soi.

DES ÉQUIPEMENTS QUI PEUVENT ÊTRE UTILES

• 42 % des sondés trouvent que la vidéo à la demande est d’assez à très importante ; mais, la majorité ne conçoit pas de payer cette prestation en supplément à l’hôtel.
• Avec le nombre de smartphones en circulation, une station d’accueil semble également la bienvenue. En revanche, la présence d’un coffre-fort individuel est souhaitée par une minorité de clients ; c’est, le cas échéant, surtout dans le haut de gamme/luxe.
• Le téléphone fixe n’est plus jugé aussi important que par 1/4 des répondants. Ils étaient 51 % en 2017 et 62 % en 2013. Le téléphone dans la chambre est jugé utile pour au moins appeler la réception (notamment en cas d’urgence) ou le room-service, quand il existe. On ne conçoit pas de devoir composer le numéro extérieur de l’hôtel avec son téléphone portable pour appeler ces services…
• Enfin, si on apprécie de disposer d’un petit frigo dans la chambre pour y placer ses propres boissons, fruits ou autres, le mini-bar garni est passé à la trappe. D’autant plus que la tarification des consommations pratiquée par les hôteliers est vue comme prohibitive.
• Concernant le wifi, il est devenu incontournable à appréciable pour 97 % des clients d’hôtels. C’est normal compte tenu de leurs appareils nomades omniprésents. Si le wifi est attendu dans les hôtels, on lui reproche le plus souvent d’être lent, de mal fonctionner (surtout aux heures de pointe où tout le monde s’y branche en même temps), de n’être pas sécurisé et encore d’être  payant ici ou là.

ON TRAVAILLE AUSSI À L’HÔTEL

• Concernant le plan de travail ou bureau dans la chambre, seulement 21 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium ne le jugent pas nécessaire. C’est la clientèle d’affaires qui est la plus demandeuse à 81 % et l’utilise bien sûr pour travailler. Plus largement, le plan de travail sert surtout de vide-poches et de grande étagère pour poser ses affaires.

DESIGN : LES CLIENTS Y SONT SENSIBLES

• Pour seulement 4 % des répondants, le design et la décoration des chambres d’hôtels n’a pas ou que peu d’importance. Le « look » et le cadre décoratif sont donc considérés comme un aspect de l’accueil au même titre que les équipements et le confort, sans que l’on puisse y mettre des mots et des caractéristiques. Certains aimeront le fameux « lifestyle » désormais mis à toutes les sauces, le contemporain ou l’épuré. D’autres apprécieront davantage l’ancien, le style « classique » et l’intimiste.
• En revanche, le revêtement de sol préféré ne fait pas dans la nuance. Le parquet (insonorisé) est souhaité par 67 % des clients d’hôtels interrogés. Outre son aspect plus chaleureux, on sait qu’il offre plus de chances d’être mieux nettoyé que la moquette qui ne recueille que 14 % des suffrages (contre 47 % en 2010 et 27 % en 2017). Le souci des acariens et des sources d’allergie a rendu cette considération importante. Se rappeler que la propreté compte pour premier critère de qualité dans une chambre d’hôtel. Sinon, le carrelage, surtout dans le sud, ou le lino moderne plaisent à respectivement 10 % et 4 % des clients.
• Enfin, les petites tailles de chambres sont dénoncées par 27 % des sondés — 48 % des visiteurs étrangers — contre seulement 6 % qui les trouvent plutôt spacieuses. Mais, cela concerne dans ce cas surtout l’hôtellerie de luxe, donc chère et qui touche un public restreint.

MOINS BIEN QUE CHEZ SOI

• En résumé, les voyageurs trouvent encore trop souvent moins bien en termes d’équipements et de confort à l’hôtel que ce qu’ils ont à la maison, objet de beaucoup d’investissements depuis ces deux dernières décennies par les Français et les Européens. Alors que l’hôtel pourrait justement étonner en apportant bien mieux que chez soi. Cela donnerait sans doute davantage l’envie d’opter pour ce type d’hébergement.

TECHNOLOGIE : PAS BESOIN D’EN FAIRE TROP              

• La tentation d’apporter des appareillages novateurs se profile parfois chez les hôteliers. Mais, placer des assistants vocaux autant que des tablettes de contrôle des équipements (éclairages, occultation, son de la TV, etc.) ne rencontrent pas un franc succès auprès des clients, qui ne sont que 5 % à les trouver utiles. Un assistant vocal, ils l’ont déjà dans leur smartphone.
• En revanche, des enceintes à connecter par bluetooth à partir de son smartphone, tablette ou ordinateur seraient un vrai « plus » selon 33 % des occupants de chambres. Les 18 à 35 ans en sont les plus friands dans cette enquête.

SALLE DE BAINS OU PLUTÔT DE DOUCHE

• Depuis notre étude réalisée en 2009, et dans les enquêtes suivantes, les clients d’hôtels préfèrent prendre des douches à l’hôtel comme ils le font chez eux. Ils sont 84 % dans ce cas, contre 16 % qui sont davantage demandeurs de bains.
• La douche à l’italienne, confortable et spacieuse, est de plus en plus attendue (38 % des répondants) et on ne veut plus des rideaux de douche jugées antihygiéniques, rarement nickel et désagréables (cela colle à la peau mouillée).
• Enfin, on attend que le WC soit séparé de la salle de bains pour près de la moitié des voyageurs interviewés. C’est surtout le cas quand on partage sa chambre en couple ou en famille. Pour les voyageurs d’affaires, c’est secondaire puisqu’ils séjournent souvent seuls.
• Caractéristique à l’hôtellerie, 95 % des clients sont friands de produits d’accueil dans la salle de bains (shampoing, gel douche…). Le fait que cela soit de marque connue intéresse 65 % des sondés.
• 84 % des occupants attendent aussi une prise de courant près du miroir (pour le sèche-cheveux, le rasoir électrique…) et 66 % un sèche-cheveux, dont 3 fois plus de femmes que d’hommes, etc. Pour les autres équipements de la salle de bains, voir le graphique.
• Quant au bidet, il est définitivement tombé en désuétude. À peine 20 % des sondés jugent sa présence d’assez importante à très importante.
• Pour 86 % des clients d’hôtels, l’éclairage dans la salle d’eau doit être soigné : être suffisamment lumineux pour se voir dans la glace, mais sans que la lumière soit violente et froide pour ne pas avoir une mine de famille Adams.

VOLET 6 — LES SERVICES PÉRIPHÉRIQUES VUS PAR LES CLIENTS

Quels services dans le lobby des hôtels plaisent ou plairaient aux clients ? Le coworking est-il vraiment une prestation à succès ? Le wifi, est-ce indispensable ? On vous dit tout.  

• En dehors des chambres, les hôtels proposent d’autres prestations, que l’on appelle « services périphériques ».
• Parmi les petits services, la bagagerie est le plus utilisé (souvent ou à l’occasion) par 47 % des clients d’hôtels. On se rend au bar de l’établissement, quand il existe, pour la moitié des répondants. C’est encore plus patent pour les séminaires résidentiels.
• 1/3 des clients profitent d’un check-out tardif, que ce soit gratuit, voire même payant avec un supplément.
• Le room-service (repas / petit déjeuner en chambre, etc.), lorsqu’il est proposé ne concerne que 26 % des sondés, dont 66 % qui fréquentent l’hôtellerie haut de gamme et de luxe. Mais, c’est également là que l’on trouve ce service le plus souvent.
• Hormis ces dernières gammes, la conciergerie est souvent remplacée par l’e-conciergerie. Mais d’une part, peu d’hôtels disposent de cette offre, d’autre part avec Google dans sa poche (smartphone), on peut se débrouiller seul si aucun humain n’est là pour donner des conseils ou rendre des services.
• Enfin on peut parler du fameux coworking que bon nombre d’hôteliers mettent en place dans leur établissement. Selon notre sondage auprès des clients d’hôtels français et européens, ils ne sont que 12 % à quitter leur chambre pour s’y rendre — quand c’est proposé — et encore, ce ne sont que 3 % qui le font souvent. C’est dire que le coworking est un mirage, qui relève davantage de la fausse bonne idée tant la prestation n’est pas attendue, ni fréquentée. Le coworking est plutôt bien vu pour donner un rendez-vous professionnel avec une ou des personnes venues de l’extérieur. Lire notre dossier sur le coworking.

RESTAURANT DE L’HÔTEL, OUI MAIS…

• Quand l’hôtel propose un restaurant intégré, 58 % des clients disent s’y rendre, mais seulement 15 % le font souvent. Ceux-là considèrent que ce service est pratique, notamment pour les arrivées tardives ou quand il n’y a pas ou peu de restaurants aux alentours. Lorsque le restaurant bénéficie d’une bonne image ou d’une réputation attractive, on le fréquentera plus volontiers. C’est notamment le cas dans les hôtels haut de gamme et de luxe, selon les sondés.
• Plus largement, justement, les restaurants d’hôtels ne sont souvent pas bien vus — à tort ou à raison — au travers de ce qu’ils ont à proposer. Problème d’image ancré depuis longtemps. Sans même en tenir compte, bien des voyageurs préfèrent systématiquement ressortir pour dîner à l’extérieur dans des restaurants de tout type, selon leurs envies et leur goût du moment. Mais, il faut idéalement que ces restaurants soient accessibles à pied ou à faible distance en voiture de l’hôtel. D’où le fait que les hôtels en centre-ville peuvent aisément se passer de disposer d’un restaurant — voir notre article sur le sujet des restaurants d’hôtels.

FAIRE SORTIR LES CLIENTS DE LEUR CHAMBRE

• Bien des hôteliers, dont en premier les chaînes, se sont donné comme mot d’ordre de faire ressortir les clients de leur chambre. Soit pour qu’ils apportent par leur présence dans le lobby une animation — un hôtel sans voir personne paraît mort — , soit pour leur vendre d’autres prestations que le seul hébergement.
• Les voyageurs hommes seuls quittent leur chambre plus volontiers que les femmes seules.
• Quand c’est offert, comme des boissons et collations sucrées/salées, les clients interviewés par Coach Omnium s’y rendent plus volontiers. Sauf pour le coworking, qui n’a encore une fois pas de succès, même en accès gratuit.
• Les jeux (flipper, billard, baby-foot…) plaisent. Mais, quand on voyage seul, c’est plus difficile de les aborder. Le bar, s’il est convivial, attire naturellement, tout comme un décor agréable du lobby où l’on peut s’asseoir pour lire, utiliser son ordinateur portable ou smartphone ou discuter.
• Enfin, quand l’hôtel programme des animations, telles que des concerts, 2/3 des répondants se disent intéressés d’y assister, dont la moitié avec certitude. Mais, évidemment, tout dépend de ce qui est proposé. Plus généralement, les clients d’hôtels peuvent avoir autre chose à faire que de se rendre dans le lobby : des visites, un dîner à l’extérieur, du travail ou encore des rendez-vous.

SANS BON WIFI, PAS DE SALUT

• Comme dans les chambres d’hôtels (voir notre analyse correspondante), le wifi est nécessaire à indispensable pour 96 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium. Il faut rappeler que 97 % se déplacent avec un smartphone, en plus de leur ordinateur portable (42 %) ou/et de leur tablette (35 %).
• Il va de soi que le wifi doit être gratuit, à haut débit en permanence et ne pas bugger aux heures de pointe. Sans compter que son accès doit être rapide, sans imposer un protocole long et pénible.

HÔTEL OFFICE DE TOURISME

• Bien que possédant un mini office de tourisme dans leur poche via leur smartphone, les voyageurs interviewés sont sensibles à la présence d’informations touristiques dans l’hôtel (plans, dépliants, etc.).
• Si le personnel de réception peut donner des conseils, recommandations ou des informations sur un restaurant où dîner, des horaires d’ouverture de sites touristiques, ce qui est à voir dans les environs… c’est encore mieux. Ce sont les plus de 50 ans qui sont les plus demandeurs de ce service.

L’ACCUEIL HUMAIN AVANT TOUT

• Un hôtel est de l’hospitalité et 99 % des clients d’hôtels apprécient que se trouve du personnel d’accueil à la réception. C’est ainsi pour tous les âges de clientèles.
• Aussi, proposer une appli ou envoyer un code avec un numéro de chambre par texto qui évitent de passer par la réception pour se rendre à sa chambre directement en arrivant n’intéresse que peu de personnes. Les plus de 50 ans sont les plus rétifs à cette solution, ainsi que les clients qui fréquentent le haut de gamme et le luxe où il n’est pas question de boycotter l’accueil par la réception de l’hôtel.
• Le check-in / check-out digitalisé, via une appli ou une borne, recueille 34 % d’avis positifs. Ce sont là encore les plus de 50 ans qui sont les moins enthousiastes face à ces propositions. Les plus fervents utilisateurs se trouvent chez la clientèle d’affaires et les habitués à un hôtel qui apprécient de gagner du temps en arrivant ou/et en partant, en s’économisant les files d’attentes devant la réception.
• Pour autant, dans tous les cas, mettre en place des systèmes technologiques d’accueil ne permet pas — pas encore — de s’économiser la présence de personnel à la réception, dont le personnel reçoit et assiste les voyageurs au moins à leur arrivée et à leur départ, y compris quand il existe des bornes. Les clients d’hôtels veulent avant tout de l’humain, ne serait-ce que de le voir présent. Les hôtels français qui n’ont pas compris cette condition, n’ont pas / ne vont pas durer longtemps.

VOLET 7 — AVIS GÉNÉRAL SUR L’HÔTELLERIE FRANÇAISE PAR LES CLIENTS

Quel avis les clients d’hôtels ont-ils sur l’hôtellerie française ? Quelle est leur opinion sur les prix des chambres des hôtels français ? Optent-ils pour d’autres solutions d’hébergement pour des séjours de plus de deux nuitées ? On vous dit tout.  

• On ne peut qu’en être surpris : seulement 50 % des clients d’hôtels français et européens interrogés par Coach Omnium déclarent que selon eux l’hôtellerie hexagonale est satisfaisante en termes de prestations/offres. Ils ont pourtant à leur disposition les sites d’avis en ligne, avec des commentaires et notations d’autres voyageurs, ainsi que des photos, pour se faire une idée avant de réserver des hôtels. Et donc, le risque de se tromper de prestataire pourrait être limité. Malgré cela, insuffisamment de clients sont contents.
• Le sentiment de déception existe bel et bien (« on s’attendait à mieux »). 38 % des sondés trouvent que la qualité de l’hôtellerie est irrégulière et 5 % sont déçus. « On y trouve le pire et le meilleur, dans une même catégorie de prix ou d’étoiles ».

DES PRIX DE CHAMBRES EN MONTAGNES RUSSES

• Concernant les prix des chambres, 43 % des voyageurs les trouvent acceptables et 15 % même pensent avoir séjourné dans des hôtels avec un bon rapport qualité/prix, ce qui est un score faible, reconnaissons-le.
• À l’inverse, pour 42 % des répondants, l’hôtellerie française pratique des tarifs trop élevés, soit par rapport à ce qui est proposé ou ce que cela semble valoir, soit par rapport à leur budget. Ce sont les moins de 35 ans qui sont les plus critiques sur ce thème.
• Ce volume d’avis négatifs à propos des prix des chambres est le même que celui recueilli par Coach Omnium en 2009 : 42 %. En 2005, il était de « seulement » 35 %. Il faut dire qu’avec le yield management et par conséquent des tarifs en yo-yo, il est difficile de se faire une idée du juste prix d’une chambre d’hôtel. D’autant plus quand la même chambre est vendue du simple au double, voire au triple et même au quadruple, selon certaines périodes.

AUTRES SOLUTIONS D’HÉBERGEMENT

• L’hôtel est plutôt bien adapté pour des séjours d’une à deux nuits. Pour des durées plus longues, le cas échéant, 83 % des clientèles de loisirs et 22 % des clientèles d’affaires (individuels) déclarent qu’ils peuvent opter pour d’autres modes d’hébergement.
• Pour la clientèle de loisirs, à 84 %, la solution d’Airbnb ou assimilé peut faire l’objet de leur choix. Sinon les résidences de tourisme (23 %) ou encore plus couramment (58 %) l’appel à un logement chez des amis ou de la famille.
• Pour la clientèle d’affaires, Airbnb et assimilés est utilisé par 91 % des voyageurs qui ne vont pas à l’hôtel pour plus de deux nuitées. Sinon, on trouve les résidences de tourisme (19 %) ou encore dans une moindre mesure la famille ou les amis (18 %), le cas échéant.

VOLET 8 — LES PETITS DÉJEUNERS ET LES CLIENTS D’HÔTELS

Quelle formule de petit déjeuner est la plus appréciée par les clients d’hôtels ? Quelle est leur opinion sur les prix et sur la prestation des petits déjeuners des hôtels français ? Que consomment-ils le plus et qu’attendent-ils comme produits ? On vous dit tout.  

• Si 63 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium dans ce sondage disent prendre systématiquement un petit déjeuner lors de leurs séjours, 28 % le font irrégulièrement et moins de 10 % de jamais à rarement. C’est la même tendance continue qu’en 2017 et en 2009.
• Cela explique les taux de captage aux petits déjeuners qui vont généralement de 65 % à 80 % selon les gammes d’hôtellerie. Les plus de 36 ans sont les plus nombreux à consommer un petit déjeuner durant leur séjour à l’hôtel.

LE BUFFET EST LA STAR DES PETITS DÉJEUNERS

• Le buffet de petit déjeuner est particulièrement sollicité, quand il existe (ce qui est moins le cas des hôtels de très petite capacité). 86 % l’apprécient. C’était le même score dans nos études précédentes.
• Le buffet offre ce que l’on n’a généralement pas chez soi ou qui nécessite des efforts (sortir acheter des croissants…).
• Les clients (78 % quand même) aiment la variété et le grand choix en produits, le fait de consommer à volonté (48 %), trouver des produits que l’on ne déguste pas d’habitude, etc. Voir graphique.
• Pour les boissons chaudes toutefois, 36 % des personnes interrogées par Coach Omnium préfèrent qu’on les leur serve à table. Soit parce que c’est un service appréciable, soit parce qu’ils se sentent maladroits ou mal à l’aise à transporter jusqu’à la table une tasse remplie de liquide.
• Le jus de fruits est une boisson très demandée à l’hôtel par 82 % des répondants.
• Enfin, c’est la fête quand on trouve une farandole de produits diversifiés tels que les différents pains, viennoiseries, fruits et fromages que plus d’un consommateur sur deux aspire à engloutir.
• Plus d’un tiers des clients d’hôtels prennent également un œuf et/ou un yaourt ou fromage blanc. Les charcuteries, céréales et gâteaux, le cas échéant, concernent moins de gens, selon les nationalités.

PRODUITS RÉGIONAUX ET LOCAUX SONT CLAIREMENT UN « PLUS »

• Si le petit déjeuner est important pour la majorité des clients, ils peuvent être séduits et étonnés par des offres complémentaires sortant de l’ordinaire de ce que l’on trouve en hôtellerie.
• Les préparations en « fait maison » (véritable !) — gâteaux, crêpes, pains, confiture, fruits frais pressés, etc. — plaisent à 95 % des voyageurs.
• Les produits locaux et spécialités de la région sont appréciés par 99 % des clients d’hôtels : fromages, viennoiseries, pains, charcuterie, confitures, gâteaux…
• Enfin, même les produits bio sont aimés par 75 % des personnes, voire les aliments sans gluten et/ou sans lactose (52 %), ce qui est plus surprenant par le nombre de demandeurs.

GRANDE SATISFACTION À PROPOS DES PETITS DÉJEUNERS HÔTELIERS

• Avec un service accueillant, un buffet richement dressé, un large choix de produits de qualité, une salle agréablement agencée et décorée… 91 % des répondants à notre enquête sont satisfaits à très satisfaits des offres de petits déjeuners dans les hôtels français, contre 84 % en 2009.
• Ce sont les voyageurs provinciaux interrogés qui le sont le plus. La clientèle qui fréquente les hôtels de milieu de gamme et économiques, en voyages professionnels comme privés, sont également les plus contents de ce qu’on leur sert.
• Les reproches portent sur les contraires de ce qu’on aime trouver : un choix insuffisant de produits ou/et leur mauvaise qualité (offres industrielles sous cellophane), des horaires inadaptés (quand on ouvre tardivement la salle par rapport aux départs dès potron-minet des clients ou encore quand on la ferme trop tôt, notamment le week-end, qui exclut les lève-tard), etc.

BIEN MAIS CHER

• Quant aux prix pratiqués par les hôtels sur les petits déjeuners, 44 % des clients les trouvent trop élevés, soit pour ce qui est proposé, soit par rapport à leur budget ou à ce qu’ils trouvent normal de dépenser pour cette prestation.
• Ils étaient 70 % à avoir cette opinion en 2017, ce qui montre une amélioration sur ce registre. Le rapport qualité/prix est jugé meilleur par les 18-25 ans et par les 66 ans et plus. De même que par les étrangers interrogés par rapport aux clients français.

VOLET 9 — LES SPAS D’HÔTELS VUS PAR LES CLIENTS

Le spa influence-t-il les clients dans le choix de l’hôtel ? L’utilisent-ils et à quelles conditions ? Quelles sont leur préférence en termes d’équipements, de soins, de prestations, d’horaires ? On vous dit tout.

• Logiquement, plus on monte en gamme, plus la présence d’un spa est jugée indispensable à importante, par plus des 2/3 des clients dans l’hôtellerie de luxe. Il peut alors paraître surprenant que tout ce qui relève des équipements de bien-être et de détente (espace de remise en forme, piscine, soins et massages en cabine, spa) soient des critères optionnels, quelle que soit la gamme, dans la mise à jour du classement hôtelier applicable depuis le 1^er avril 2022.
• Dans le moyen de gamme, cette prestation reste perçue comme accessoire.
• Pour plus de 4 clients d’hôtels sur 10, le spa influe sur leur choix d’hôtel. Là encore, le spa constitue davantage un argument de vente dans les hôtels premium où 20 % des clients se disent influencés par la présence d’un spa dans le choix de l’établissement. Pour les clients des hôtels moyen de gamme, seuls 12 % estiment que le spa joue grandement sur leur sélection d’hôtel.
• A noter, toutes catégories confondues, 4 clients sur 10 ne prêtent pas attention à la présence d’un spa, proportion qui recule à moins de 1 sur 3 dans le haut de gamme. Ce sont plus particulièrement les jeunes (18-25 ans) qui se montrent sensibles au sujet : la moitié d’entre eux jugent que le spa influence moyennement à fortement (pour 21 %) leur choix.

UNE FRÉQUENTATION DU SPA DÉPENDANTE DES CONDITIONS TARIFAIRES

• Premier enseignement à retenir, quels que soit l’âge des répondants ou la catégorie d’hôtel qu’ils fréquentent, 8 clients sur 10 fréquentent un ou des équipements du spa, quand il existe. Ils étaient 75 % en 2017.
• Néanmoins, sa fréquentation diffère en fonction des conditions tarifaires. Naturellement, le prérequis le plus propice est la gratuité d’accès au spa, ce qui reste assez courant pour les clients de l’hôtel, notamment pour les offres de taille réduite. Dans les plus grands spas, bien équipés, la gratuité d’accès à l’espace aqualudique peut être conditionnée à l’achat d’un soin.
• Les clients d’hôtels haut de gamme se montrent davantage prêts à payer, mais cela dépend du prix (37 %).
• La fréquentation du spa reste encore plutôt féminine, même si cette tendance évolue avec des soins et programmes dédiés aux hommes, notamment. 26 % de ces derniers déclarent ne pas utiliser le spa, contre 16 % des femmes.

LA PISCINE, PIÈCE MAÎTRESSE DU SPA

• La piscine — prestation naturellement la plus courante et la plus banalisée — a la faveur des clients qui sont plus de 9 sur 10 à déclarer l’utiliser, le cas échéant. Elle n’est pas nécessairement associée au spa dans l’esprit des clients, les hôtels pouvant évidemment disposer d’une piscine sans spa. Pour autant, cet usage massif de la piscine laisse à penser qu’elle en constitue le principal attrait.
• Les équipements classiques d’un spa (sauna, hammam, jacuzzi), si présents, sont également largement plébiscités, par 83 % des clients interrogés, ce qui est moins le cas de la salle de fitness. La moitié des clients d’hôtels avouent ne pas s’y rendre. A leur décharge, il est rare de trouver des espaces fitness bien pensés (localisation ingrate dans l’hôtel en sous-sol et sans lumière naturelle, petitesse de la salle, équipements pauvres ou de mauvaise qualité ou pas entretenus, absence de vestiaires, décor triste…).
• Ces éléments de réponse peuvent être intéressants à prendre en compte lors de la conception d’un spa, même si d’autres facteurs entrent en jeu et notamment le budget : le coût d’une piscine équipée atteint les 2.500 à 3.000 € HT du m² (voir notre analyse sur le sujet), alors qu’une salle de fitness est bien moins onéreuse, même bien équipée.
• Confirmant l’analyse précédente, la piscine arrive en tête du podium des équipements préférés par les clients d’hôtels, loin devant les autres. A contrario, le couloir de nage n’intéresse qu’un quart des personnes interviewées.
• A quasi égalité, le jacuzzi et le hammam sont privilégiés par la moitié des clients d’hôtels, le sauna arrivant un peu derrière (38 %), sa chaleur aux alentours de 100 degrés pouvant être difficile à supporter pour certains. A noter et à titre d’anecdote, le jacuzzi a la préférence des hommes, 60 % le font figurer parmi leurs équipements favoris, contre 49 % pour les femmes.

UN RECOURS TIMIDE AUX SOINS ET AUTRES PRESTATIONS PAYANTES

• 4 clients sur 10 annoncent profiter de soins payants, mais avec des écarts notables en fonction des catégories d’hôtels ou de l’âge. 53 % des clients d’hôtels haut de gamme y recourent, contre 37 % dans le moyen de gamme. Notons que les plus jeunes et les plus âgés sont ceux qui en jouissent le moins : 68 % des moins de 35 ans et 77 % des plus de 66 ans ne fréquentent jamais les soins payants, peut-être pour des questions de budget, de méconnaissance, d’organisation (présence d’enfants en bas âge, par exemple) ou de problèmes de santé pour les plus âgés. Voire pour des raisons culturelles.
• Les modelages (massages) qui sont l’apanage des spas, sont largement privilégiés sur les soins esthétiques qui se pratiquent plus facilement et fréquemment chez soi et dans des instituts de beauté.
• Peu de clients se rendent à des cours collectifs, du coaching personnel — respectivement 12 % et 3 % —, ou achètent des produits cosmétiques (9 %)… mais rappelons que les répondants à cette enquête de Coach Omnium sont des clients d’hôtels de toutes catégories et non nécessairement de spa. En outre, rares sont les établissements hôteliers à proposer des cours collectifs ou du coaching. Et, il s’agit alors essentiellement d’établissements haut de gamme et luxe.
• La tisanerie a un peu plus de succès, séduisant un tiers des clients d’hôtels. Notons en outre qu’il s’agit bien souvent d’un espace de détente avec mise à disposition de boissons dont le vocable peut échapper aux clients.
• Au final, les prestations additionnelles payantes du spa (soins, cours, coaching, vente de produits), qui génèrent donc du chiffre d’affaires direct, ne sont pas celles qui intéressent le plus les clients d’hôtels.

PROFIL DES CLIENTÈLES DES SPAS D’HÔTELS

• Sans surprise, c’est en grande majorité lors des déplacements touristiques que les clients (97 %) utilisent le spa. Les voyageurs d’affaires — seulement 4 % et 17 % en voyages loisirs/affaires — ne dorment pas forcément dans un hôtel disposant d’un spa (ce n’est pas un critère de choix), ils n’ont pas nécessairement de maillot de bain (même si certains établissements en proposent à la vente ou en prêt), ni de temps à y consacrer ; d’autant plus que les horaires d’ouverture des spas sont souvent restreints (ouverture à 9H, fermeture à 20H).
• Ce sont les couples qui profitent le plus du spa (65 %), devant les personnes seules (44 %) — plusieurs réponses possibles.
• A noter : 37 % des clients fréquentent aussi les spas d’hôtels en famille, une part non négligeable, d’où l’intérêt de proposer des services dédiés aux enfants et adolescents (créneaux horaires réservés, soins et produits adaptés, etc.).
• La fin de journée reste le moment privilégié pour accéder au spa — à partir de 17 heures —, les clients ne restant généralement pas à l’hôtel durant la journée. Ceci atteste bien que les hôteliers ont tout intérêt à développer des formules incitant les clients à fréquenter le spa sur d’autres moments de la journée avec des offres promotionnelles, par exemple.