Les clients d’hôtels et leurs actes d’achats sur Internet

Etude exclusive : Les clients d’hôtels et leurs actes d’achat sur Internet

On a beaucoup écrit, à juste titre, sur les ventes hôtelières sur Internet. De nombreuses études existent — élaborées par Coach Omnium et par de nombreux autres cabinets d’études et observatoires — et servent de guide utile aux professionnels du tourisme et aux hôteliers. Mais, nous nous sommes rendus compte que peu d’entre elles étaient qualitatives. On y retrouve en effet surtout des données quantitatives, tandis que peu d’analyses ont été faites sur les attentes, les comportements et les motivations d’achat des clients d’hôtels via le Net. Or, quasiment tous (93 %) y passent pour rechercher les hôtels où séjourner et une grande partie (82 %) réservent aussi via la toile.

Du coup, cette méconnaissance des comportements d’achat des clientèles d’affaires et de loisirs favorisent des idées reçues chez les hôteliers, des erreurs d’interprétations sur ce que font réellement les consommateurs, une forme de désinformation par ceux qui ont un intérêt à vendre des cyber-prestations et provoque par ricochet des mauvais positionnements sur Internet, avec des sites pas toujours vendeurs et parfois insatisfaisants aux yeux des clients.

Aussi avons-nous voulu en savoir davantage sur ces clients qui « achètent » des chambres d’hôtels par Internet, que ce soit au travers de centrales de réservations, d’OTAs ou en direct auprès des hôtels.

Nous sommes conscients que cette étude ne survole qu’un certain nombre de sujets et les approche parfois de manière trop partielle, créant une frustration. Mais, elle reste originale et c’est un début avant la publication d’autres études quali-quantitatives sur le même sujet.

Quelques grands enseignements acquis par nos études de clientèles :

• Augmentation de la « non-préférence » entre hôtels de chaînes et hôtels indépendants, due essentiellement à la visibilité acquise pour ces derniers grâce à Internet.
• 93 % des clients recherchent régulièrement ou ponctuellement via le Net des hôtels où séjourner.
• 83 % des voyageurs-internautes recherchent un hôtel par mots-clés sur Google, à 99 %.
• 73 % des clients passent en 1er, 2e ou 3e réflexe par une OTA dans leur recherche d’hôtel, dont en large premier Booking.
• Les clients sont plutôt ouverts lorsqu’ils recherchent un hôtel sur une destination et ne se fixent pas nécessairement de type d’hôtel par avance, sauf à respecter un budget maximal à ne pas dépasser.
• Les réseaux sociaux et les applications Smartphones sont peu plébiscités dans le parcours de recherches d’hôtels.
• Les clients souhaitent connaître en priorité les prix : 50 % jugent que c’est l’information essentielle n° 1 sur un site hôtelier.
• 80 % des clients pensent qu’il est indispensable de montrer chaque type de chambre en photo.
• Le prix et la localisation sont les deux premiers critères pour choisir un hôtel.
• 86 % des clients d’hôtels vont consulter les commentaires de voyageurs disponibles pour l’hôtel qu’ils ont présélectionné.
• 53 % des clients d’hôtels interviewés déclarent avoir déjà exprimé un ou des avis critiques sur Internet, sur des sites de commentaires de voyageurs.
• 15 % des interrogés concernés ne laissent un commentaire qu’en cas de mécontentement.
• 64 % des consommateurs sont sensibles aux avis des autres voyageurs (ils étaient 52 % en 2012) et en tiennent plus ou moins compte. Seulement 6 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium sont perplexes face aux commentaires de voyageurs qu’ils découvrent.
• 92 % des clients pensent qu’un site Internet hôtelier doit absolument donner la possibilité de réserver en ligne, en temps réel.
• 86 % des voyageurs jugent qu’un prépaiement (ou garantie par carte bancaire) est justifié.
• 65 % des clients réservent régulièrement ou occasionnellement via les OTAs.
• 9 % des voyageurs évitent les OTA pour ne pas obliger les hôteliers à payer une commission.
• 6 personnes sur 10 avouent qu’à garanties et services comparables, ils préféreraient réserver en direct auprès des hôtels plutôt que de passer par une agence de voyages en ligne (éviter les intermédiaires).
• Les clients d’hôtels sont 42 % à penser — à tort ou à raison — que les prix affichés sur les sites des OTAs sont plus attractifs comparés aux tarifs affichés dans les hôtels.
• 62 % des clients interrogés trouvent que les prix des hôtels ont augmenté raisonnablement sur les 5 dernières années.
• Yield management : 71 % des personnes comprennent que les prix fluctuent en hôtellerie.