40 choix à faire pour BIEN équiper ses chambres d’hôtels

Les informations suivantes sont issues de nos nombreuses études quali-quantitatives réalisées auprès des clientèles hôtelières, qui sont une de nos grandes spécialités. Il s’agit de tendances de la demande sachant que chaque hôtelier doit bien entendu adapter les équipements de son établissement en fonction des types de clientèles qu’il accueille (motifs de séjours — affaires/loisirs —, origines/nationalités, familles/couples/seniors, etc.), de sa gamme et des durées habituelles de séjours de ses clients.

1) – Propreté des chambres et salles de bains : pour 68 % des clients d’hôtels, c’est un des premiers critères pour un hôtel. Cela en devient même de plus en plus important car ils n’étaient que 49 % à le penser en 2007. Ils iront chercher les avis des autres clients sur ce point précis sur les sites de commentaires. Les seniors et les femmes sont les plus sensibles à ce critère. La notion de propreté est à la fois objective et subjective. Les décors anciens, souvent sombres, même très bien entretenus, donnent davantage un sentiment de propreté insuffisante que les surfaces claires.

2) – Isolation phonique : ce sont 28 % des clients d’hôtels interrogés pour qui cela pèse beaucoup dans leur appréciation d’un hôtel. Plus spécialement la protection contre les bruits intérieurs au bâtiment : canalisations, chambres voisines (TV, discussions, pas,…), couloir d’étage (aspirateur le matin, discussions, machinerie d’ascenseur,…), ventilation de la climatisation, etc.

3) – Occultation : Pour 67 % des voyageurs, une chambre d’hôtel doit donner la possibilité d’être totalement occultée (noir complet en plein jour). Aussi, s’il n’y a pas de volets roulants, les double-rideaux (le cas échéant) doivent être occultants (doublés), sans laisser passer le jour sur les côtés comme c’est souvent le cas.

4) – Internet / Wifi : l’accès à internet n’est plus un luxe ou une fioriture. 88 % des clients d’hôtels interrogés (affaires comme loisirs) veulent pouvoir se connecter sur le Net par Wifi (plus personne n’a de câble RJ45 pour son ordinateur) dans leur chambre (et pas seulement dans le hall de l’hôtel). Plus de 9 voyageurs sur 10 se déplacent avec un ordinateur portable, une tablette et/ou un smartphone. Mais, il faut désormais que la connexion soit fluide (haut-débit), à toute heure, et l’accès au Wifi gratuit. 45 % des clients déclarent qu’ils ne choisiront pas un hôtel (ou n’y retourneront pas) s’il n’a pas cet équipement.

5) – Qualité de la literie : cela devient de plus en plus exigé, car les clients d’hôtels s’équipent sur ce registre de mieux en mieux chez eux. Ils ne tolèrent plus de trouver moins bien à l’hôtel. Outre un couchage de premier confort (fermeté moyenne, alèze), la « norme » attendue se fait avec des lits de 1,60 m de large (1,10 m pour les lits individuels) et de plus en plus vers 2 mètres de longueur, car les gens sont de plus en plus grands, dont la clientèle nord-européenne et américaine.

Beaucoup de clients lisent dans leur lit, y utilisent leur ordinateur ou tablette, s’y installent pour regarder la TV,… aussi, proposer une pile d’oreillers pour prendre confortablement une position assise est un must. Les édredons sont désormais vus comme d’un autre temps.

6) – Couette : la couette de literie est largement entrée dans les mœurs en hôtellerie en France. Cela tombe bien, car 78 % des clients d’hôtels (dont les Français) préfèrent cela à la couverture dont on se méfie à juste titre pour des raisons d’hygiène.

7) – Eclairage : la notion de confort d’une chambre d’hôtel se mesure également à son éclairage, sachant qu’un client y passe généralement davantage de temps en lumière artificielle que naturelle. On préfère la multiplication des petites lampes plutôt que les plafonniers, qui sont à bannir. Les liseuses de tête de lit sont fortement demandées (73 % des clients), comme l’éclairage de la douche et de la penderie est plébiscité. Dans la salle de bains, les clients sont sensibles à la qualité de l’éclairage électrique, qui doit être valorisant et donc ne pas donner mauvaise mine, tout en éclairant bien pour se maquiller ou se raser.

8) – Moquette : exit la moquette, y compris selon les nouvelles technologies (anti-acarien, anti-allergies,…), pour plus de 2/3 des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium. Même confortable, la moquette reste synonyme de revêtement sale, impossible à nettoyer correctement entre deux hôtes, abritant des bactéries pathogènes et des colonies d’acariens. Les clients préfèrent les parquets ou les carrelages dans les zones chaudes.

9) – TV grand écran et riche en chaînes : le téléviseur reste capital dans la chambre d’hôtel pour 89 % des clients, dont davantage encore pour les voyageurs d’affaires qui se déplacent seuls. Parce que les clients sont désormais très bien équipés chez eux, on en attend un grand écran Haute définition, une multiplicité de chaînes (dont plusieurs selon les langues des clients les plus reçus), avec évidemment une qualité optimale de réception. La télécommande devrait être le plus simplifié possible (personne n’a envie de passer du temps à comprendre comment cela fonctionne) et on placera l’appareil à la hauteur des yeux ou légèrement surélevé pour une personne assise (dans le lit ou sur un fauteuil). Les stations de radio sur la TV ne sont pas jugées utiles.

10 ) – Coffre-fort : 28 % de demande. On le voit dans les hôtels haut de gamme comme indispensable et souhaitable dans les gammes inférieures, surtout pour la clientèle étrangère qui fait un grand voyage. Le coffre-fort idéal doit pouvoir contenir un ordinateur portable.

11) – Autres équipements de la chambre — pourcentages fixant l’importance (utile à indispensable) selon les clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium dans ses études :

• 72 % : bureau, plan de travail,
• 86 % : rangements : tiroirs, étagères, penderie,…,
• 59 % : porte-bagage,
• 65 % : miroir en pied (chambre ou entrée de la chambre),
• 92 % : meubles pour s’asseoir (canapé, fauteuil, chaise…). Le pouf (assise sans dossier) n’est apprécié que par 12 % des personnes,
• la penderie peut être ouverte ou fermée. Mais, il est préférable qu’elle ait une porte dans les hôtels haut de gamme et dans ceux qui reçoivent des clients pour de plus longs séjours (plus d’une nuit).

12) – Ouvrir la fenêtre : cela peut paraître curieux, mais 95 % des clients d’hôtels veulent pouvoir ouvrir la fenêtre de leur chambre. Ils comprennent que seuls les hôtels dans des tours (grande hauteur) puissent condamner les fenêtres.

13) – Sécurité : les clients et surtout les clientes sont très sensibles à la sécurité dans leur chambre. Cela doit se traduire au moins par une porte épaisse et renforcée, par un œilleton ou juda, par une serrure ou un loquet solide à l’intérieur. La fenêtre ou porte-fenêtre (donnant par exemple sur un balcon ou une terrasse) doit disposer d’un système de fermeture efficace et d’une bonne occultation pour ne pas voir à l’intérieur de la chambre depuis l’extérieur. Enfin, les hôtels avec des coursives extérieures faisant passer les gens devant les fenêtres des chambres ne sont pas aimés pour ce motif, y compris pour des raisons d’intimité.

14) – Téléphone : contre toute attente et malgré les portables et smartphones omniprésents chez les voyageurs qui fréquentent les hôtels, un téléphone est souhaité dans la chambre par 58 % des personnes interrogées. La raison ? Pouvoir appeler la réception, tant pour des motifs de sécurité que de service.

15) – Télécommandes / tablette de commandes / boîtiers de réglages : que ce soit pour régler la TV, l’éclairage, la domotique, le chauffage ou la climatisation, les voyageurs veulent d’abord que le système de commande soit simple à utiliser et rapide à comprendre. Ils n’ont ni le temps, ni l’envie d’apprendre. C’est peut-être un détail, mais cela fait partie de la qualité de l’accueil que de fournir des équipements ergonomiques et intelligibles, sans un nécessaire mode d’emploi.

16) – Prises électriques : pour 93 % des clients d’hôtels, non seulement il faut un grand nombre de prises électriques dans la chambre, facilement accessibles (pas derrière une table de chevet ou sous la table), mais aussi qu’elles soient bien placées. Comme les voyageurs ont de plus en plus d’appareils nomades (ordinateur portable, smartphone, tablette, jeux électronique pour les enfants,…), il faut impérativement des prises électriques à la tête du lit. 90 % en souhaitent au moins une dans la salle de bains.

17) – Plateau de courtoisie : il est enfin entré dans les habitudes hôtelières, y compris dans les gammes économiques, de proposer un plateau de courtoisie (thé, cafetière ou chauffe-eau, biscuits,…) qui plaît à 72 % des voyageurs.

18) – Salle de bains : cette petite pièce a pris de l’envergure à l’hôtel comme chez soi. 99 % des voyageurs en veulent une dans la chambre d’hôtel, quelle que soit la catégorie. Les clients d’hôtels (38 % pour qui c’est un des premiers critères d’appréciation) la veulent bien équipée : baignoire ou douche (voir ci-après), bien éclairée (rare), avec des tablettes, des patères, un grand miroir, une ventilation (pour que la buée parte rapidement),… Les salles de bains recevant la lumière du jour, avec une cloison transparente mais occultable, plaisent beaucoup. Cela permet de faire varier l’ambiance de la chambre et de la salle d’eau.

19 ) – Douche : 89 % des clients d’hôtels préfèrent une douche dans la salle de bains de la chambre plutôt qu’une baignoire (6 %). Mais, il faut que la douche soit grande (type douche à l’italienne), éclairée à l’intérieur (rare), avec un pare-douche (exit le rideau de douche pas hygiénique) et un système de robinetterie multiple, facile à utiliser et ergonomique (pas de poignée que l’on ne peut tourner avec les mains mouillées ou savonnées). Le flexible de douche doit être suffisamment long pour les personnes de grande taille (1,3 m à 1,5 m, selon la hauteur de la sortie d’arrivée d’eau).

20) – WC : de manière surprenante, seulement 26 % des clients d’hôtels souhaitent que le WC soit séparé de la salle de bains ; mais beaucoup voyagent seuls (clientèle d’affaires) ce qui retire le souci de la cohabitation avec son conjoint.

21) – Robinetterie : les robinets à mitigeur/mélangeur sont préférés par 94 % des personnes interrogées.

22) – Produits d’accueil : 92 % des clients d’hôtels déclarent qu’ils sont utiles ou indispensable dans la salle de bains d’hôtel. Gel douche, savonnettes, shampoing sont classiquement le minimum attendu. Un lait hydratant est apprécié par 58 % des clientes et 12 % des hommes.

23) – Sèche-cheveux : 71 % des voyageurs considèrent que la disposition d’un sèche-cheveux est appréciable à l’hôtel, dont 3/4 des femmes interrogées. Ils le veulent puissant, avec un fil assez long, lequel ne se tortille pas.

24) – Peignoir : 49 % aimeraient en trouver. Mais, c’est surtout dans le haut de gamme et le luxe que les peignoirs sont exigés.

25) – Autres équipements / fournitures de la salle de bains — pourcentages fixant l’importance (utile à indispensable) selon les clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium :

• 51 % : chauffe-serviettes, incontournable dans le haut de gamme / luxe,
• 96 % : un grand miroir qui occupe idéalement tout le mur au-dessus du lavabo, à l’éclairage valorisant,
• 92 % : tablettes et rangements pour pouvoir poser sa trousse de toilette et/ou son vanity case,
• 85 % : patères, qui manquent souvent,
• 22 % : haut-parleur de salle de bains (de bonne qualité, qui ne grésille pas) branché sur la TV,
• 91 % : au moins 1 drap de bain par personne occupant la chambre et une serviette. Plus on monte vers le haut de gamme, plus les serviettes doivent être de qualité (dont épaisseur) et en plus grand nombre,
• 45 % : boîte de mouchoirs jetables,
• 38 % : un lavabo double,
• 83 % des femmes : sac à serviette hygiénique.

• MOINS ou PAS IMPORTANT :

26) – Le minibar : seulement 17 % des clients d’hôtels lui trouvent un intérêt, sinon pour s’en servir comme frigo pour leurs propres boissons ou aliments. Les articles proposés par l’hôtel étant jugés trop chers, on s’en abstient sauf dans le haut de gamme où cela est davantage demandé.

27) – Le bidet : il n’y a plus que 8 % des clients qui aiment trouver un bidet dans la salle de bains d’hôtel. Mais, cela peut varier selon les nationalités/origines dont certaines sont friandes de cet équipement.

28) – Les lecteurs de DVD et audio : ils sont tombés en totale désuétude et ne rencontrent plus le déjà faible succès d’avant. Le numérique a balayé cela avec les offres en ligne.

29) – La biométrie pour les contrôles d’accès à la chambre : si les clients aiment savoir que leur chambre est sécurisée et trouvent la biométrie amusante donnant un côté « James Bond » à la chose, ils craignent également les aspects « big brother » du pistage.

• DÉTESTABLE (dénoncé fréquemment par 25 à 78 % des clients d’hôtels, selon les items) :

30) – Les cintres dépareillés ou encore les cintres de pressing (en fil de fer). De même, les cintres antivol insupportent les clients d’hôtels.

31) – La mauvaise odeur dans les chambres, surtout perceptible lorsque l’on y entre : tabac froid, moisissure, renfermé, poussière, produits d’entretien,…

32) – La moisissure dans la salle de bains, qui provient de l’insuffisance de ventilation (pas de VMC ou absence de fenêtre / fenêtre condamnée).

33) – Les taches (visiblement anciennes) sur la moquette, les couvertures et/ou les dessus de lit.

34) – Le linge de toilette pas net et effiloché.

35) – L’éclairage froid et/ou mal réparti de la salle de bains, qui donne mauvaise mine ou qui ne permet pas de voir son visage correctement.

36) – Le rideau de douche, pas hygiénique et désagréable à toucher.

37) – Les chambres avec trop de meubles, souvent inutiles, où il ne reste que peu de place pour circuler.

38) – Trop de documents dans la chambre sur l’hôtel et touristiques, qui encombrent clairement.

39) – Les petites TV sur potence, souvent mal orientées, par lesquelles il est impossible de regarder une émission ou un film (surtout sous-titré).

40) – Les rideaux et double rideaux décrochés, ou encore non doublés, qui laissent passer la lumière.

• Les pourcentages et valeurs exprimés dans cet article proviennent de plusieurs de nos études récentes, portant sur des échantillons représentatifs de 400 à 2.000 personnes ciblées interrogées.

Paru le 9 août 2019

Mark Watkins