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BONUS : équiper ses chambres d’hôtels

40 CHOIX À FAIRE POUR BIEN ÉQUIPER SES CHAMBRES D’HÔTEL

Les informations suivantes sont issues de nos nombreuses études quali-quantitatives réalisées auprès des clientèles hôtelières françaises et européennes, qui sont une de nos grandes spécialités.

Il s’agit de tendances de la demande sachant que chaque hôtelier doit bien entendu adapter les équipements de son établissement en fonction des types de clientèles qu’il accueille (motifs de séjours — affaires/loisirs —, origines/nationalités, familles/couples/seniors, etc.), de sa gamme et des durées habituelles de séjours de ses clients.

NOTRE CHECK-LIST DES BONNES PRATIQUES

1) – PROPRETÉ DES CHAMBRES & SALLES DE BAINS : pour 71 % des clients d’hôtels, c’est un des premiers critères pour un hôtel. Cela en devient même de plus en plus important car ils n’étaient que 49 % à le penser en 2007. C’est le passage du Covid qui a sans doute exacerbé ce critère. Ils iront chercher les avis des autres clients sur ce point précis sur les sites de commentaires. Les seniors et les femmes sont les plus sensibles à cette exigence. La notion de propreté est à la fois objective et subjective. Les décors anciens, souvent sombres, même très bien entretenus, donnent davantage un sentiment de propreté insuffisante que les surfaces claires.

2) – BRUIT : ce sont 39 % des clients d’hôtels interrogés pour qui cela pèse beaucoup dans leur appréciation d’un hôtel, contre 28 % en 2017. Là encore, le bruit est un sujet de plus en plus sensible depuis le confinement. D’où l’importance de faire isoler phoniquement son hôtel. Plus spécialement la protection contre les bruits intérieurs au bâtiment : canalisations, chambres voisines (TV, discussions, pas avec des chaussures…), couloir d’étage (aspirateur le matin, discussions, machinerie d’ascenseur…), ventilation mécanique, etc.

3) – OCCULTATION : Pour 67 % des voyageurs, une chambre d’hôtel doit donner la possibilité d’être totalement occultée (quasi noir complet en plein jour). Aussi, s’il n’y a pas de volets roulants, les double-rideaux (le cas échéant) doivent être opaques (doublés) et sans laisser passer le jour sur les côtés comme c’est souvent le cas.

4) – INTERNET / WIFI : l’accès à internet n’est plus un luxe ou une fioriture. 97 % (contre 88 % en 2017) des clients d’hôtels interrogés (affaires comme loisirs) veulent pouvoir se connecter sur le Net par Wifi (nota : plus personne n’a de câble RJ45 pour son ordinateur !) dans leur chambre (et pas seulement dans le hall de l’hôtel). Plus de 9,5 voyageurs sur 10 se déplacent désormais avec un smartphone, 42 % avec un ordinateur portable et/ou 35 % avec une tablette. Mais, il faut désormais que la connexion soit fluide (haut-débit), à toute heure, et que l’accès au Wifi soit gratuit. Pire, 45 % des clients déclarent qu’ils ne choisiront pas un hôtel (ou n’y retourneront pas) s’il n’a pas un équipement Wifi parfaitement performant et sans supplément sur la facture.

5) – LITERIE : la qualité de la literie est de plus en plus attendue, car les clients d’hôtels s’équipent sur ce registre de mieux en mieux chez eux. Ils ne tolèrent plus de trouver moins bien à l’hôtel. Outre un couchage de premier confort (fermeté moyenne, alèse), la « norme » souhaitée par 61 % des voyageurs se fait avec des lits de 1,60 m de large (1,10 m pour les lits individuels) — 14 % aimeraient un king size bed — et de plus en plus vers 2 mètres de longueur, car les gens sont de plus en plus grands, dont la clientèle nord-européenne et américaine.

72 % des occupants de chambres d’hôtels lisent dans leur lit, y utilisent leur ordinateur, smartphone ou tablette, s’y installent pour regarder la TV… aussi, proposer des liseuses directionnelles à la tête de lit (73 % de clients les demandent) et une pile d’oreillers pour prendre confortablement une position assise sont un must. Les édredons sont désormais vus comme d’un autre temps.

6) – COUETTE : la couette de literie est largement entrée dans les mœurs en hôtellerie en France. Cela tombe bien, car 78 % des clients d’hôtels (dont les Français) préfèrent cela à la couverture dont on se méfie à juste titre pour des raisons d’hygiène.

7) – ÉCLAIRAGE : la notion de confort d’une chambre d’hôtel se mesure également à son éclairage, sachant qu’un client y passe généralement davantage de temps en lumière artificielle que naturelle. On préfère la multiplication des petites lampes plutôt que les plafonniers, qui sont à bannir. L’éclairage de la douche et de la penderie est plébiscité (présence rare). Dans la salle de bains, les clients sont sensibles à la qualité de la lumière électrique, qui doit être valorisante et donc ne pas donner mauvaise mine, tout en éclairant bien pour se maquiller ou se raser.

8) – REVÊTEMENT DE SOL : exit la moquette, y compris celle bénéficiant des nouvelles technologies (anti-acarien, anti-allergies…). Seulement 14 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium préfèrent une moquette sur le sol de la chambre, contre 52 % en 2007. Même confortable, la moquette reste synonyme de revêtement sale, impossible à nettoyer correctement entre deux hôtes, abritant des bactéries pathogènes et des colonies d’acariens. Les clients préfèrent les parquets (67 %) — insonorisés — ou les carrelages dans les zones chaudes.

9) – TV : le téléviseur reste capital ou important dans la chambre d’hôtel pour 68 % des clients français et européens interrogés par Coach Omnium, dont davantage encore pour les voyageurs d’affaires qui se déplacent seuls. Cependant, ils étaient 89 % en 2017, car entre temps, l’accès à la télévision (mais aussi Internet, Netflix, replays, etc.) via les appareils nomades (ordinateur portable, smartphone, tablette) a détourné l’intérêt pour la TV à l’hôtel.

Il faut dire aussi que les hôtels proposent de plus en plus souvent une offre télévisuelle pauvre en chaînes et en qualité visuelle (TV petit écran sur potence), et pas que dans l’hôtellerie économique. 39 % des voyageurs reprochent des écrans trop petits et 32 % des propositions de chaînes peu attrayantes (TNT seulement). Parce que les clients sont désormais très bien équipés chez eux, on attend un grand écran « Haute définition » à l’hôtel, une multiplicité de chaînes (dont plusieurs selon les langues des clients les plus reçus), avec évidemment une qualité optimale de réception. On placera l’appareil TV à la hauteur des yeux ou légèrement surélevé pour une personne assise (dans le lit ou sur un fauteuil). Les stations de radio sur la TV ne sont pas jugées utiles.

10 ) – COFFRE-FORT : il vaut pour 52 % des occupants des chambres d’hôtels (utile à très important). On le voit dans les hôtels haut de gamme comme indispensable et souhaitable dans les gammes inférieures, surtout pour la clientèle étrangère qui fait un grand voyage. Le coffre-fort idéal doit pouvoir contenir un ordinateur portable.

11) – AUTRES ÉQUIPEMENTS de la chambre — pourcentages fixant l’importance (utile à indispensable) selon les clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium dans ses études :

  • 96 % : climatisation (notamment à cause des longues périodes de canicule). Mais silencieuse ! La sensibilité à l’environnement chez les voyageurs n’est pas si forte qu’on le croit…
  • 79 % : bureau, plan de travail (pour travailler, poser ses affaires…),
  • 86 % : rangements : tiroirs, étagères, penderie…,
  • 59 % : porte-bagage,
  • 65 % : miroir en pied (chambre ou entrée de la chambre),
  • 92 % : meubles pour s’asseoir (canapé, fauteuil, chaise…). Le pouf (assise sans dossier) n’est apprécié que par 12 % des personnes,
  • Nota : la penderie peut être ouverte ou fermée. Mais, il est préférable qu’elle ait une porte dans les hôtels haut de gamme et dans ceux qui reçoivent des clients pour de plus longs séjours (plus d’une nuit). Si elle est éclairée de l’intérieur c’est mieux.

12) – OUVRIR LA FENÊTRE : cela peut paraître curieux, mais 95 % des clients d’hôtels veulent pouvoir ouvrir la fenêtre de leur chambre. Ils comprennent que seuls les hôtels dans des tours (grande hauteur) puissent condamner les fenêtres.

13) – SÉCURITÉ : 81 % des clients ont ce soucis à l’hôtel et ce sont surtout les clientes et les séniors y sont très sensibles. Cela doit se traduire au moins par une porte épaisse et renforcée, par un œilleton, par une serrure ou un loquet solide à l’intérieur. La fenêtre ou porte-fenêtre (donnant par exemple sur un balcon ou une terrasse) doit disposer d’un système de fermeture efficace et d’une bonne occultation pour ne pas voir à l’intérieur de la chambre depuis l’extérieur (quand il y a un vis-à-vis). Enfin, les hôtels avec des coursives extérieures faisant passer les gens devant les fenêtres des chambres ne sont pas aimés pour ce motif, y compris pour des raisons d’intimité.

14) – TÉLÉPHONE : contre toute attente et malgré les portables et smartphones omniprésents chez les voyageurs (97 %) qui fréquentent les hôtels, un téléphone fixe est souhaité dans la chambre par encore 24 % des personnes interrogées, contre 58 % en 2015. La raison est logique : pouvoir appeler directement la réception, tant pour des motifs de sécurité que de service.

15) – TÉLÉCOMMANDES / tablette de commandes / boîtiers de réglages : que ce soit pour régler la TV, l’éclairage, la domotique, le chauffage ou la climatisation, les voyageurs veulent d’abord que le système de commande soit simple à utiliser et rapide à comprendre. Ils n’ont ni le temps, ni l’envie d’apprendre. C’est peut-être un détail, mais cela fait partie de la qualité de l’accueil que de fournir des équipements ergonomiques et intelligibles, sans un nécessaire mode d’emploi.

16) – PRISES ÉLECTRIQUES : pour 93 % des clients d’hôtels, non seulement il faut un grand nombre de prises électriques dans la chambre, facilement accessibles (pas derrière une table de chevet ou sous la table). Bref, qu’elles soient bien placées. Comme les voyageurs ont de plus en plus d’appareils nomades (ordinateur portable, smartphone, tablette, jeux électroniques pour les enfants…), il faut impérativement des prises électriques à la tête du lit (ils s’installent souvent sur le lit pour les utiliser). 90 % en souhaitent au moins une dans la salle de bains.

17) – PLATEAU DE COURTOISIE : il est enfin entré dans les habitudes hôtelières, y compris dans les gammes moyennes, de proposer un plateau de courtoisie (thé, cafetière ou chauffe-eau, biscuits…) qui plaît à 72 % des voyageurs.

18) – SALLE DE BAINS : cette petite pièce a pris de l’envergure à l’hôtel comme chez soi. 99 % des voyageurs en veulent une dans la chambre d’hôtel, quelle que soit la catégorie (on pense à une chaîne super-économique en particulier qui n’en propose pas…). Les clients d’hôtels (38 % pour qui c’est un des premiers critères d’appréciation) la veulent bien équipée : baignoire et surtout douche (voir ci-après), bien éclairée (rare), avec des tablettes, des patères, un grand miroir, une ventilation efficace (pour chasser rapidement la buée)… Les salles de bains recevant la lumière du jour, avec une cloison transparente mais occultable, plaisent beaucoup. Cela permet de faire varier l’ambiance de la chambre et de la salle d’eau.

En revanche, la nouvelle tendance à créer une salle de bains ouverte sur la chambre (pour casser les codes de l’hôtellerie, disent les concepteurs !) n’est pas appréciée, notamment par les couples en voyage.

19) – DOUCHE : 84 % des clients d’hôtels préfèrent prendre des douches à l’hôtel plutôt que des bains (16 %). Mais, il faut que la douche soit grande (type douche à l’italienne), éclairée à l’intérieur (rare), avec un pare-douche (exit le rideau de douche pas hygiénique et moche) et un système de robinetterie multiple, facile à utiliser et ergonomique (pas de poignée que l’on ne peut tourner avec les mains mouillées ou savonnées). Le flexible de douche doit être suffisamment long pour les personnes de grande taille (1,3 m à 1,5 m, selon la hauteur de la sortie d’arrivée d’eau). Dans le haut de gamme/luxe, on propose généralement douche séparée + baignoire.

20) – WC : seulement 48 % des clients d’hôtels souhaitent que le WC soit séparé de la salle de bains ; mais beaucoup voyagent seuls (clientèle d’affaires) ce qui retire le souci de la cohabitation avec son conjoint. Les systèmes d’économiseurs d’eau agacent quand ils sont trop restrictifs. Cela oblige à tirer plusieurs fois la chasse d’eau pour purger, occasionnant de fausses économies.

21) – ROBINETTERIE : les robinets à mitigeur/mélangeur sont préférés par 94 % des personnes interrogées.

22) – PRODUITS D’ACCUEIL : 95 % des clients d’hôtels déclarent qu’ils sont utiles ou indispensable dans la salle de bains d’hôtel. C’est un cadeau typiquement hôtelier ! Gel douche, savonnettes, shampoing sont classiquement le minimum attendu. Un lait corporel est apprécié par 51 % des clients, dont 88 % des femmes et 12 % des hommes. 65 % des utilisateurs apprécient que les produits d’accueil des salles de bains soient des marques connues.

23) – SÈCHE-CHEVEUX : 66 % des voyageurs considèrent que la mise à disposition d’un sèche-cheveux est appréciable à l’hôtel, dont 3/4 des femmes interrogées. Ils (elles) le veulent puissant, avec un fil assez long, lequel ne se tortille pas.

24) – PEIGNOIR : 69 % aimeraient en trouver. Mais, c’est surtout dans le haut de gamme et le luxe que les peignoirs sont exigés. On comprend que cela ne puisse être fourni dans les gammes inférieures.

25) – AUTRES ÉQUIPEMENTS / fournitures de la salle de bains — pourcentages fixant l’importance (utile à indispensable) selon les clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium :

  • 83 % : chauffe-serviettes, incontournable dans le haut de gamme / luxe,
  • 87 % : tablettes, étagères et rangements pour pouvoir poser sa trousse de toilette et/ou ses affaires,
  • 90 % : patères, qui manquent souvent,
  • 22 % : haut-parleur de salle de bains (de bonne qualité, qui ne grésille pas) branché sur la TV,
  • 91 % : au moins 1 drap de bain par personne occupant la chambre et une serviette. Plus on monte en gamme, plus les serviettes doivent être de qualité (dont épaisseur) et en plus grand nombre,
  • 45 % : boîte de mouchoirs jetables,
  • 38 % : un lavabo double (en séjour en couple),
  • 83 % des femmes : sac à serviette hygiénique.
  • MOINS ou PAS IMPORTANT :

26) – MINIBAR : seulement 34 % des clients d’hôtels lui trouvent un intérêt, sinon pour s’en servir comme frigo pour leurs propres boissons ou aliments. Les articles proposés par l’hôtel étant jugés trop chers, on s’en abstient sauf dans le haut de gamme où cela est davantage demandé. 88 % des clients apprécient grandement que l’hôtel leur offre une bouteille d’eau.

27) – BIDET : il n’y a plus que 3 % des clients (contre 8 % en 2017) qui aiment trouver un bidet dans la salle de bains d’hôtel. Mais, cela peut varier selon les nationalités/origines dont certaines sont friandes de cet équipement.

28) – LECTEURS DE DVD et audio : ils sont tombés en totale désuétude et ne rencontrent plus le déjà faible succès d’avant. Le numérique a balayé cela avec les offres en ligne.

29) – CONTRÔLES D’ACCÈS À LA CHAMBRE : si les clients aiment savoir que leur chambre est sécurisée et trouvent la biométrie amusante donnant un côté « James Bond » à la chose, ils craignent également les aspects « big brother » du pistage : empreintes digitales, contrôle rétinien, etc. Donc, c’est non.

  • DÉTESTABLE (dénoncé fréquemment par 25 à 78 % des clients d’hôtels, selon les items) :

30) – CINTRES : dépareillés ou encore cintres de pressing (en fil de fer) sont détestés. De même, les cintres antivol insupportent les clients d’hôtels surtout quand la penderie est mal éclairée…

31) – ODEURS : surtout perceptibles lorsque l’on entre dans la chambre d’hôtel, les mauvaises odeurs ne manquent souvent pas : tabac froid, moisissure, renfermé, poussière, parfums de produits d’entretien, remontées de canalisations…

32) – MOISISSURE : noire et malodorante, en dépôt surtout sur les joints dans les salles de bains (au départ), elle provient de l’insuffisance de ventilation (pas de VMC ou absence de fenêtre / fenêtre condamnée) et d’un entretien négligé.

33) – TACHES : (souvent visiblement anciennes), on les trouve souvent généreusement sur la moquette, les couvertures, les alèses et/ou les dessus de lit.

34) – LINGE DE TOILETTE : blanc jauni ou coloré délavé, pas net et effiloché.

35) – ÉCLAIRAGE DE SALLE DE BAINS : froid et/ou mal réparti dans la salle de bains, qui donne mauvaise mine ou qui ne permet pas de voir son visage correctement.

36) – RIDEAU DE DOUCHE : pas hygiénique, laid et désagréable à toucher.

37) – MEUBLES : parfois inutiles, en surnombre dans la chambre, il ne reste que peu de place pour circuler. On pense à tort que le nombre de meubles augmente le standing.

38) – DOCUMENTS dans la chambre : que ce soit sur les services de l’hôtel ou sur le tourisme environnant, trop c’est trop ! Il est repoussant d’en placer sur les plans horizontaux (tables de chevet, plan de travail, table…) en grande quantité, qui encombrent clairement. Il vaut mieux les mettre à la réception de l’hôtel et/ou dans le hall.

39) – PETITE TV sur potence, souvent mal orientée et à grande distance de la tête de lit, il est impossible de regarder agréablement une émission ou un film (surtout sous-titré).

40) – RIDEAUX / DOUBLE RIDEAUX : décrochés, ou encore non doublés, qui laissent passer la lumière, c’est malheureux à voir.

Dans tous les cas, pour bien équiper ses chambres d’hôtel, il ne faut surtout pas se fier aux normes du classement hôtelier, qui sont très minimalistes et très en-dessous des attentes des clients d’hôtels.

Mark Watkins

Un spécialiste reconnu du tourisme d’affaires, de l’hôtellerie et du marketing touristique

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