DIRE QUELS SONT LES MEILLEURS HÔTELS DU MONDE. NAN MAIS, VOUS ÊTES SÉRIEUX ?

« L’établissement élu meilleur hôtel de France se trouve au cœur de Lyon » a-t-on à nouveau pu lire dans la presse. L’annonce intrigue quand on réfléchit un peu. Comment peut-on en effet sortir d’un parc hôtelier de près de 18.000 adresses en France « The Best One » ? Vous y croyez, vous ?!

C’est juste possible avec beaucoup de culot, d’illusionnisme, de propagande et pas mal de poudre de perlimpinpin.

Les magazines spécialisés et guides touristiques sont désormais légion à décerner les prix des meilleurs hôtels du monde (ou d’ailleurs), mais aussi des spas, restaurants, compagnies aériennes, croisiéristes, agences de voyages, chefs de cuisine… n’en jetez plus !

Cela ne rappelle-t-il pas ce joli cousinage avec les mercantiles (pour leurs auteurs) Trophées et Awards qui ont fleuri massivement dans le paysage touristique comme le coquelicot dans les champs en juin ? Lire notre analyse sur le sujet.

SE MONTRER LE PLUS PRESTIGIEUX POSSIBLE

Des hôtels et palaces excellents ne manquent évidemment pas à travers la planète.

Mais, comme pour les improbables trophées déjà cités, des guides et magazines spécialisés déterminent « les Best hotels of the world » sous la forme de sélections mises à toutes les sauces, du plus « olé-olé » au plus rigoureux, en apparence. Le plus souvent les « meilleurs » sont plusieurs, mais parfois il n’y a qu’un seul élu. Et content de l’être, sans se poser de questions sur cette incongruité.

On trouve ainsi par exemple parmi les organisateurs : Forbes Travel Guide, Condé Nast Traveler, Travel + Leisure, World Travel Awards, World’s 50 Best Hotels ou encore La Liste. Parmi ceux-là, certains sont prestigieux et rarement contestés, à tort ou à raison.

Pour cette dernière — La Liste —, il s’agit d’une initiative française créée en 2015. Connue pour son classement des 1.000 meilleurs restaurants du monde, elle propose à présent un classement des meilleurs hôtels du monde.

COMMENT CES ORGANISATEURS DÉTERMINENT-ILS « THE BEST ONES » ?

Plusieurs méthodologies sont utilisées selon les protagonistes :

• Des inspections anonymes sur la base de plusieurs centaines de critères (par ex : Forbes, Michelin). => Selon quels critères, qu’est-ce qui est inspecté, combien de fois dans l’année, avec quelles compétences ?
• Les votes de milliers de lecteurs du magazine ou du guide (par ex : Condé Nast Traveler, Travel + Leisure). => Ces lecteurs fréquentent-ils tous les hôtels du monde, dans toutes les gammes, selon quels usages et critères, comment votent-ils, sont-ils indépendants et intègres ?
• Les votes de professionnels ou « experts » du tourisme (par ex : World Travel Awards ou World’s 50 Best Hotels). => Idem que pour les lecteurs ci-dessus, et aussi qui sont-ils, quelle est leur légitimité, absence de conflits d’intérêts ?
• Méthodologie hybride : « La Liste » agrège et pondère les notes issues de sources diverses. Elle utiliserait « un algorithme de métacotation qui compile et pondère des milliers de sources mondiales ». Ces sources incluraient des guides hôteliers (ex : Forbes, Michelin, Gault & Millau, etc.), des classements de médias spécialisés (ex : Condé Nast, Travel + Leisure), des avis clients en ligne (TripAdvisor, Google, Booking, etc.), des blogs influents et sites d’experts, des articles de presse internationale, etc. => OK, on plonge là dans un domaine d’exploration plus poussé qui se veut plus scientifique que les autres, avec l’optique d’être incontestable. Avec de l’IA qui remplace le bon sens et les goûts de l’humain ?
• L’appel, quelquefois, à des jurys de personnalités ayant le plus souvent un rôle d’arbitrage. => Qui sont-ils, quelle indépendance réelle vis-à-vis de l’organisateur et des hôtels (à l’abri des copinages et des conflits d’intérêts ?), quelles compétences, quelle représentativité ?

Les critères qualitatifs les plus courants :

• Le niveau de service,
• Le confort et l’esthétique,
• La gastronomie (souvent associée à l’hôtel),
• L’emplacement,
• L’appréciation globale des prestations,
• La cohérence dans le temps.

=> Et si personne ne visite les hôtels (cas le plus courant ou alors dans une seule chambre, une fois par an), comment en savoir davantage sur l’accueil, la propreté, le bon fonctionnement et la modernité des équipements, les pollutions par le bruit (dont la nuit), la qualité des matériaux et de la literie, etc. ?

NE TOURNONS PAS AUTOUR DU POT : PEUT-ON VRAIMENT DÉTERMINER LE MEILLEUR HÔTEL DU MONDE (OU D’AILLEURS) ?

NON, on ne peut pas objectivement déterminer « le/les » meilleurs hôtels du monde, de France, d’Alsace ou du Berry, même par catégories, et cela pour plusieurs raisons fondamentales :

1) – La notion de “meilleur” est subjective et absolutiste

• Les attentes varient selon les voyageurs : ce qui est « le meilleur » pour un couple en lune de miel ne l’est pas pour une famille avec enfants ou un voyageur d’affaires. De même, quelqu’un qui séjourne rarement en hôtellerie va percevoir l’offre hôtelière différemment d’une personne qui passe sa vie dans les hôtels. Bref, un établissement que vous trouverez fantastique ne le sera pas forcément pour vos collègues, vos amis, vos grand-parents ou vos voisins. Et inversement.
• Les critères sont multiples et non hiérarchisables universellement : luxe, emplacement, design, équipements, services, confort, gastronomie, architecture, offres uniques, rapport qualité-prix… Chacun pondère ces critères différemment, selon ses goûts, attentes, habitudes, motifs de séjour, etc. Sans parler des éléments intangibles pas pris en compte que sont le charme, la séduction, le coup de cœur pour un endroit… ou au contraire tout ce qui peut être gênant et qui provient de l’extérieur de l’établissement : bruits, circulation, pollution, environnement, odeurs, etc.
• Les critères définis dans un référentiel, le cas échéant, ne sont pas nécessairement ceux des « vrais » clients, rarement interrogés. Tout comme le classement hôtelier (étoiles).
• On se rend compte que les meilleurs ne le sont pas forcément selon ce qu’en disent les notations et commentaires de voyageurs. Ainsi, « ce meilleur hôtel de France (à Lyon) » déjà évoqué n’a « que » 4,5/5 et la totalité des avis déposés le concernant ne sont pas positifs. Il suffit de chercher sur les autres lauréats et on fera globalement le même constat. En somme, le gratin du gratin n’est pas si excellent que l’on aimerait le faire croire. Curieux, non ?

2) – L’échelle mondiale rend toute comparaison incomplète

• Il y a plus de 700.000 hôtels (et assimilés) dans le monde. Comment peut-on en ressortir objectivement une sélection réduite ?
• Comparer un palace parisien à un lodge au Botswana, une île privée aux Maldives à un hôtel design à Tokyo, est une opération arbitraire par nature.

3) – Même les classements en apparence sérieux reposent sur des méthodologies limitées ou contestables

• Les classements comme ceux de Forbes, Condé Nast Traveler, Travel + Leisure, etc., sont fondés sur des panels ou des critères choisis par les éditeurs. Où sont ceux des « vrais » clients ?
• Ils donnent une photo valable pour un certain public et un certain moment, mais jamais une vérité universelle et surtout pérenne.
• Les hôtels ne sont la plupart du temps pas visités et quand c’est le cas, c’est selon des critères figés et seulement essentiellement matériels. Un hôtel n’est pas que ça ! L’aspect immatériel (charmant, sympathique, émouvant, insolite ou original) échappe à cette analyse.
• Une visite, si elle a lieu (rare), est réalisée une fois dans l’année, au mieux, par un nombre réduit d’auditeurs (le plus souvent un seul). Comment croire que l’on représente ainsi l’ensemble des clientèles et leurs attentes ? D’autant que présentées comme anonymes, les visites-mystère se font encore une fois dans une seule chambre (ou suite) au détriment des autres que comprennent les hôtels concernés.
• Faire appel à des experts du tourisme (par ex : 600 selon World’s 50 Best Hotels) ne dit pas, à nouveau, qui ils sont, quelle est leur réelle expertise et leur niveau d’indépendance, comment ils jugent les hôtels, sous quelle forme et selon quels critères. Généralement, c’est secret d’État ce qui ne crédibilise pas la démarche.
• Identifier les meilleurs hôtels par catégorie (meilleurs hôtels de luxe, hôtels pour familles, hôtels historiques, hôtels design, etc.) ou les meilleurs par région ou usage (meilleur hôtel à Bordeaux pour un city break romantique, meilleur resort en Provence, etc.) ne résout pas le problème de la subjectivité et d’une sélection discutable.
• Tous les organisateurs ne publient pas leur méthodologie ce qui se traduit par un manque de transparence.

4) – Les biais culturels, géographiques et économiques entrent en jeu

• Les hôtels les plus primés sont souvent ceux des grandes villes ou destinations de luxe déjà connues.
• Les hôtels de charme ou insolites, dans des régions moins touristiques ou hors des circuits médiatiques, passent souvent sous le radar.
• Certains classements (Forbes, Condé Nast) ont une surreprésentation d’hôtels américains ou européens. Des régions comme l’Afrique ou l’Asie du Sud peuvent être moins bien couvertes, sauf destinations très touristiques.

5) – Influence du marketing / lobbying

• Certains hôtels investissent dans des relations publiques, partenariats médias ou publicités, ce qui peut influencer leur présence dans certains guides ou médias. Leur notoriété, alors seulement due à leurs efforts et achats en médiatisation et pas forcément à la qualité de ce qu’ils offrent, finit par les faire remarquer par ces guides qui attribuent leurs prix, sans que ces établissements ne soient concrètement « les meilleurs ».
• Des plateformes comme TripAdvisor, Google ou Booking peuvent contenir des faux avis ou encore plus couramment des avis influencés par des attentes irréalistes.
• Beaucoup hôtels incitent activement les clients satisfaits à laisser des commentaires positifs. D’autres font écrire des faux avis dithyrambiques par des proches, par leur personnel ou même par des officines basées en Asie (en payant).
• Les sélections valorisent souvent le luxe classique ou occidental. Les hôtels dans les gammes inférieures sont rarement mis à l’honneur.

EN RÉSUMÉ :

Ces classements peuvent être des outils de repérage (cependant, il y a en beaucoup d’autres), mais ne doivent pas remplacer une recherche personnelle selon ses goûts, son budget et le type de séjour recherché.

« Le meilleur hôtel du monde » est un mythe marketing, une fable, une tromperie. Ce qu’on peut identifier avec un peu plus de sérieux, ce sont des hôtels d’exception dans certaines catégories, pour certains types de voyageurs.

Mark Watkins