POINTS CRITIQUES ILLUSTRÉS DES CHAMBRES D’HÔTELS

L’hôtellerie française se modernise. Cela se voit. Mais, sans doute pas suffisamment encore pour être totalement attractive ou satisfaisante, si l’on en croit les clients d’hôtels français et européens que nous avons interrogés. 38 % trouvent que la qualité globale de l’hôtellerie est irrégulière et 5 % pensent même qu’elle est décevante.

Que les hôtels soient vieillissants, rénovés ou neufs, il subsiste de nombreux points critiqués par les voyageurs à propos des chambres d’hôtels, lorsqu’on les interviewe sur le sujet. Ce sont des défauts que nous constatons nous-mêmes lorsque nous visitons des hôtels. Il est vrai que cela concerne moins l’hôtellerie de luxe. Mais, faut-il payer cher pour trouver une prestation de qualité ?

Voici une liste — certainement pas exhaustive — de ces sujets les plus courants de mécontentement ou de désaveu que l’on peut trouver dans nos hôtels. S’ils sont le fait de négligences des hôteliers et des concepteurs, ils sont également souvent le fruit d’un simple manque malheureux de bon sens. Ou encore d’une méconnaissance des attentes des clients qui occupent les chambres et de leur mode de vie à l’hôtel.

Dans tous les cas, ces manques d’attentions peuvent être compris comme de l’irrespect des clients.

LA CHAMBRE DE JOUR

• La petitesse des chambres (surtout à Paris), comme la voient 27 % des clients d’hôtels, pose aussi le problème de leur encombrement par le mobilier. Parfois, on ne peut plus y bouger ! Et poser sa valise quelque part demande alors beaucoup d’imagination.

• Le wifi est une des sources régulières de fâcherie des occupants des chambres. Quand on sait que 97 % des voyageurs ont désormais un smartphone dans leur poche, et que 42 % se déplacent avec un ordinateur portable et 35 % avec une tablette, il est facile de comprendre combien l’accès rapide à internet est souhaité par 96 % des clients d’hôtels. Or, le wifi est jugé souvent de mauvaise qualité, quand en plus il est payant et que le protocole pour y accéder est complexe.

• Pour la même raison du nombre important de clients transportant un ou des appareils mobiles (smartphone, etc.), il manque fréquemment des prises électriques pour les chargeurs un peu partout dans les chambres, dont en premier à la tête de lit. Ou alors elles sont mal placées (sous le plan de travail, vers l’entrée… loin du lit).

• L’offre télévisuelle, que 86 % des clients d’hôtels attendent plus ou moins, est souvent critiquée. D’autant plus que la plupart de ceux qui fréquentent les hôtels ont bien mieux chez eux. Petits écrans, peu de chaînes, images médiocres, mauvais emplacement dans la chambre… sont ce qui est le plus fortement dénoncé.

• Quant aux télécommandes, on les trouve parfois compliquées à comprendre (on n’a pas le temps ni l’envie d’apprendre juste le temps d’un séjour d’une nuit). Ils sont fréquemment sales aussi, d’autant plus que l’on est devenu plus sensible à l’hygiène depuis la Covid.

• Le mobilier fait l’objet d’avis négatifs quand il est abîmé, ce qui plutôt assez courant (rayures, taches, portes cassées, éclats…). Même chose quand on voit des fils électriques qui pendouillent ici et là ou encore les rideaux en partie décrochés.

• Le revêtement de sol ne plaît pas toujours. La moquette dans les chambres d’hôtels, qui était autrefois l’attribut d’un standing désormais dépassé (tout comme la baignoire), reste omniprésente. Tandis que les ventes de moquette sont en gros recul chez les particuliers et dans les entreprises. À l’hôtel, on lui reproche d’être fréquemment mal nettoyée, tachée, voire trouée. De quoi hésiter à marcher pieds nus dans la chambre… On s’en détourne à cause des allergies à la poussière et des acariens que la moquette héberge presque toujours. Les clients — à 67 % — préfèrent à présent nettement le parquet plus facile à entretenir et dont on se méfie moins ou encore le carrelage dans le sud (10 %).

• Température : trop chaud en été, trop froid en hiver… la bonne température est un sujet débattu de longue date. D’autant plus que la perception n’est pas la même selon les clients. En été, les hôtels qui ne disposent pas de climatisation proposent souvent un ventilateur. Mais, s’il rend bien service par canicule, il est bruyant et désagréable pour qui reçoit le « vent ». En hiver, pour passer un message d’économies énergétique, des hôteliers trouvent bien de bloquer la température des chambres à 19°C. Mais leurs occupants sont loin d’être du même avis ! Quand en plus, le client ne peut pas contrôler le chauffage, que la commande est incompréhensible et/ou que la montée en température met un temps fou pour s’appliquer, il y a de quoi rendre un client d’hôtel énervé, ce qui se retrouvera dans l’e-réputation.

LA CHAMBRE DE NUIT

La nuit, moment sensible pour bien dormir, les motifs de réclamation peuvent ne pas manquer.

Le bruit est le premier sujet de plaintes des occupants des chambres. Si elles sont souvent bien isolées du bruit extérieur, ce n’est pas le cas des pollutions sonores dans l’hôtel. On trouve pêle-mêle :

• Le son du mécanisme de la ventilation (climatisation, VMC),
• Les coups d’aspirateur contre la porte par la femme de chambre au petit matin, qui nettoie le couloir,
• Les bruits des chambres voisines (TV, discussions, tuyauterie, couple « en action », pas…),
• Le bruit du fonctionnement de l’ascenseur (moteur, portes) si on loge à côté,
• Les discussions ou cris des gens qui circulent dans le couloir, et surtout les sons de roulement des valises,
• Les portes qui claquent,
• Les grincements de son lit,
• Etc.

Ensuite, on trouve les pollutions visuelles :

• La lumière du couloir d’étage qui passe sous la porte,
• Les diodes de veille des appareils électriques (dont en premier la TV, mais aussi parfois la machine à café, l’interrupteur de la climatisation,…), qui peuvent vite devenir insupportables malgré leur faible luminosité,
• Au petit matin (surtout en été, dès 5 heures), c’est le jour qui traverse les rideaux non occultants ou qui passe sur les côtés (rideaux pas assez larges ou hauts).

• L’éclairage de la chambre n’est fréquemment pas agréable. Soit avec un niveau d’éclairement insuffisant, soit avec une luminosité froide et agressive ; les sources lumineuses peuvent manquer également. Il faut quelquefois se relever pour éteindre une lampe, les interrupteurs pouvant manquer à la tête de lit.

• Un bon point : les hôteliers demandent que les chambres soient non-fumeurs. Cela évite les nauséabondes odeurs de tabac froid et les brûleurs sur les moquettes, couvertures et draps. Sans compter les risques d’incendies.

• Les fortes odeurs dans les chambres sont fréquentes : tabac froid (justement, à cause des clients qui ne respectent pas l’interdiction de fumer), odeur de renfermé et/ou de moisis (aération et ventilation insuffisantes), effluences de tuyauteries… mais aussi les émanations des produits d’entretien qui peuvent vite incommoder. Sentir « l’odeur de propre » n’est pas forcément ce qui est le plus souhaitable.

LA LITERIE

• Elle fait l’objet de toutes les attentions, puisqu’au final, c’est sur le lit que l’on va passer le plus de temps dans la chambre d’hôtel. On y dort bien sûr, mais on y lit aussi (assis / couché), on y regarde la TV ou son écran d’ordinateur / tablette / smartphone… et bien d’autres choses encore s’y passent.

• La préférence porte sur les lits de 1,6 m de large (61 % des clients interrogés par Coach Omnium), voire de 1,4 m (25 %). Ce sont les premiers qui sont à présent les plus achetés par les particuliers. Le « king size bed » (1,8 m de large) s’impose dans l’hôtellerie de luxe.

• On veut des lits et des oreillers de grande qualité qui permettent de se réveiller le matin sans mal de dos ou de nuque. Cela paraît simple, mais ce n’est pas toujours le cas. On remerciera toujours l’hôtelier (souvent sans le lui dire) d’avoir passé une bonne nuit avec un sommeil réparateur grâce à sa literie, mais aussi au silence.

• Les sous-taies, voire les alèses, ne sont paradoxalement pas si couramment présentes. Quand ces dernières ne sont pas maculées de taches et surtout recouvertes de poils et de cheveux (beurk !).

• La couette est désormais préférée (82 % des clients d’hôtels) aux draps avec couverture, laquelle est souvent jugée sale et avec des peluches.

• Il ne faut pas toujours regarder sous les lits où l’on trouve de temps à autre de la poussière, des moutons, voire des objets perdus par les clients précédents (!).

• Enfin, les punaises de lit font peur et sont un fléau devenu courant, sans être l’apanage des hôtels particulièrement sales (ils sont transportés dans les valises des clients et en débarquent une fois celles-ci ouvertes). Au matin, les taches de sang sur les draps sont des alertes sans ambiguïté.

LA SALLE DE BAINS

• Ce n’est souvent pas le point fort des hôtels. Trop petites, mal équipées, mal éclairées… le nombre de griefs est abondant.

• L’éclairage : c’est le thème le plus critiqué. Lumière trop agressive qui vous fait ressembler à un déterré ou au contraire lumière trop faible où l’on se maquille (ou se rase) au jugé. Voilà de quoi agacer et créer de l’inconfort.

• Baignoire ou douche ? Presque 9 clients d’hôtels sur 10 préfèrent la seconde, quand on ne peut pas avoir les deux comme en hôtellerie de luxe.

• Douche : on la veut à l’italienne de préférence à la douche dans la baignoire ou autre. Elle est alors spacieuse, éclairée (ce qui est rare), avec des jeux de buses. Exit le rideau de douche jugé désagréable (il colle à la peau), antihygiénique (souvent pas ou mal nettoyé) et pas pratique, le tout comparé au pare-douche rigide. À noter que le flexible de douche, quand il n’est pas percé (cela arrive régulièrement), doit au moins être idéalement de 1,8 m de long pour que les grands ne soient pas obligés de se plier en se douchant. Enfin, on regrettera toutes ces robinetteries mal choisies, pas ergonomiques, que l’on ne peut pas tourner avec les mains mouillées et recouvertes de gel douche ou de shampoing (ce qui est normal quand on prend sa douche). Personne n’y a pensé en les choisissant ?

• Il est plus qu’habituel de trouver de la moisissure sur les joints des salles de bains, par manque de ventilation (et de nettoyage). La même ventilation / aération absente ou insuffisante fait se recouvrir de buée le miroir qui n’est alors pas utilisable. C’est ballot.

• Le WC séparé de la salle de bains (et avec une porte) n’est pas si courant, ce qui surprend moins en hôtellerie économique. On tient à cette séparation quand on occupe la chambre en couple ou en famille. Pour les voyageurs d’affaires qui se déplacent seuls, ce n’est en revanche pas un si gros problème.

• Le manque d’étagère (pour poser ses affaires, sa trousse de toilette) et de patères est très fréquent.

• Désembuage : une VMC performante est la moindre des choses pour désembuer la salle de bains après une douche. Avantages : le miroir est vite dégagé et on risque moins le dépôt de moisissure. Il ne faut pas attendre que les clients ouvrent l’éventuelle fenêtre (rare) pour désembuer la salle de bains, surtout en hiver.

• Enfin, les mauvaises finitions ou les solutions techniques bricolées ou forgées à l’économie sont monnaie courante :

• Tuyauteries apparentes qui sont esthétiquement choquantes dans un hôtel et sont des nids à saletés,
• Huisserie en bois non traité qui fait vite buvard et gonfle ou se gondole, avec la peinture qui s’écaille,
• Pente insuffisante pour l’écoulement de l’eau de la douche ou encore pas de seuil de douche, qui laisse alors l’eau inonder le sol de la salle de bains (pas sympa pour la femme de chambre qui aura du travail supplémentaire pour le nettoyage),
• Chasse d’eau du WC à faible contenance (parfois on y met des briques) ce qui fait que pour évacuer correctement il faut actionner le bouton plusieurs fois. Fausse économie !
• Eau chaude qui met beaucoup de temps à arriver ; donc, on fait couler longtemps de l’eau froide pour rien,
• Etc.

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• LA GRANDE MODE DU MOMENT en hôtellerie, imaginée par les décorateurs et architectes d’intérieur cherchant à innover — surtout quand les chambres sont de taille lilliputienne —, est de séparer la salle de bains de la chambre par une vitre, souvent pas occultable. Ou encore sans séparation du tout. La salle de bains fait alors partie de la chambre. Si c’est fait pour surprendre et si esthétiquement cela peut être une valeur ajoutée, cette option n’est généralement pas adaptée aux séjours à l’hôtel des couples et familles. Cela ne peut convenir qu’aux couples très amoureux qui ne se cachent rien (mais, ils sont quand même peu nombreux) et aux voyageurs d’affaires qui se déplacent seuls, comme pour les WC non séparés. Si cette tendance se développe (un peu) chez les particuliers — mais c’est alors un choix de couple —, un hôtel est autre chose, où l’on reçoit bon nombre de voyageurs avec des aspirations très différentes.

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Mark Watkins